Hoy día, los hábitos de compra y consumo han evolucionado. Y por ellos debemos adaptarnos a lo que los clientes demandan. Las transparencia en productos y servicios es un “must” que quieren ahora todos los clientes ya sea en entornos B2B o B2C.
La voz del cliente y la omnicanalidad
Todos los días se usan canales digitales para aprender sobre los productos o servicios de una marca antes de ejecutar la compra. El cliente es capaz de hacer un pedido de forma remota de los productos que ha podido probar antes en puntos físicos. En este contexto, las opiniones de los clientes son cada vez más consultadas y las puertas de enlace entre canales de venta están aumentado. Abordaremos y veremos con más detalle el potencial de las opiniones en su estrategia omnicanal.
A diferencia de la estrategia multicanal, adonde lo que importa son los diferentes medios para llegar al cliente, en la experiencia omnicanal el consumidor es el centro de la estrategia. Y la pregunta es, ¿cómo lo abordamos? Más allá del medio, lo que importa es la forma en que se saca partido de estos canales y se tiene en cuenta la voz del consumidor. En este punto es donde empresas como Opiniones Verificadas pueden ser la diferencia entre vender o aumentar facturación.
Comportamientos y hábitos de consumo. Omnishoppers
No es un misterio que el comportamiento de los consumidores ha cambiado. Infoxicación y los múltiples canales que surgen día a día, han modificado los hábitos de las personas que hoy se encuentran completamente informadas, con altas expectativas y cuyos procesos de compra no empiezan necesariamente donde terminan. Esto es lo que hoy se conoce como “omnishoppers”. Y es donde el mercado y las soluciones tecnológicas deben ir. Dar visibilidad y aprovecharse de las experiencias de tus clientes puede hacer que consigas grandes logros en ventas, tanto en el canal online como en el canal offline. No desechar ninguno de los canales y dar siempre visibilidad a la experiencia de tus clientes.
En esta transformación del consumidor, la tecnología y los dispositivos juegan un papel decisivo.
Al omnishopper no le importa el canal que esté utilizando; en todos espera recibir un servicio óptimo. Además, este nuevo empoderamiento del consumidor y de su opinión propiciado por la tecnología, permite que ellos mismos investiguen las características de un producto directamente en su smartphone, y que luego compare precios en diversas páginas web y finalmente concrete la compra en la tienda física. Es ahí donde soluciones como Opiniones Verificadas dan a los retailers y merchants la oportunidad de dar visibilidad a sus usuarios y compradores y tomar el pulso de su servicio o producto.
Este nuevo consumidor usa la tecnología para buscar información, dar su opinión y es también donde Opiniones Verificadas con su solución aporta valor al ecommerce o tienda física; explicar experiencias, hacer intercambios y comunicarse con la marca. Veamos un ejemplo del funcionamiento para el canal online y offline y de cómo escuchar a tus clientes puede hacer que aumentes ventas.
- En las opiniones de producto:
- Las estrellas en PLA*
- Integración de rich snippets
- Mejora de las fichas de productos
- Son el factor número 1 de compra para el 91% de los consumidores
- Opiniones de tienda:
- Cualificación de tu red
- Feedback de tus clientes
- Mejora tu oferta multicanal
- Mejora la visibilidad de tus tiendas físicas
¿Qué KPIs y resultados hay que tener en cuenta y que obtendrás con la solución de Opiniones Verificadas?
- 24% de aumento en la tasa de conversión
- 48% de aumento del tráfico orgánico (SEO)
- Descenso de un 68% de carritos abandonados
- Aumento del CTR en campañas de Facebook en un 187%
- 20% de aumento en ticket medio
- Disminución del CPC en campañas de Google Adwords y Google Shopping en un 35%
Tendencias digitales 2020
Por eso, es imprescindible que las empresas cuenten con una estrategia omnicanal que les permita fidelizar a sus clientes y entrar a nuevos mercados.
Ante esto hay 5 tendencias que las empresas no deben descuidar si quieren mantenerse competitivas en el mercado para este 2020 y que Opiniones Verificadas ofrece:
– Omniplataforma: todos los canales deben llevar al mismo destino y deben tener un diseño, marca y estrategia consistentes para ayudar a guiar a los clientes.
– Omnidispositivo: según Google, 85% de las personas que compra online salta de un dispositivo a otro. Si el sistema no está configurado para adecuarse a la experiencia de compra (independiente del tipo de dispositivo usado), podría arriesgarse a perder ventas. Un gran error, es que los clientes que comenzaron a llenar su carrito de compra en su smartphone, pierden sus productos al continuar la compra en el computador.
– Experiencia de compra integrada: contar con un gestor de inventario en tiempo real es crucial para no ensuciar la experiencia de compra. No es conveniente que una persona vea la oferta de un producto en la página web y luego no lo encuentre en stock en la tienda física.
– Personalizar el viaje de compra con tecnología: hoy las marcas se pueden comunicar con los consumidores de maneras que antes eran impensadas. Por eso, aquellos que tienen las herramientas para adecuarse al comprador actual obtendrán una ventaja competitiva.
– Seller Ratings: Cada vez más el usuario se fija en las opiniones y valoraciones de otros usuarios en sus búsquedas de manera orgánica en Google el buscador más usado por los usuarios.
Con este paradigma digital y de la voz del consumidor es donde empresas y soluciones como Opiniones Verificadas aportan valor tecnológico y de servicio a empresas de todos los tamaños y necesidades tanto en comercio online como en puntos físicos. Nunca la opinión del consumidor fue tan importante.
-> Autor:
Marketing Manager de Opiniones Verificadas
@egberlinches @opiniones_shops
Mini Bio:
“Strong Marketer». Más de 12 años de experiencia en Marketing Digital y en Marketing Offline. Profesional de eCommerce y experta en el desarrollo, implementación y optimización de estrategias de Marketing Digital de crecimiento y conversión para canales de venta online para entornos B2B y B2C.
