Las relaciones con los clientes cambian día a día, la digitalización acelera los nuevos cambios, abriendo una nueva oportunidad para que la tecnología nos brinda nuevas herramientas en favor de las empresas.
Entre estas nuevas opciones se encuentran los CRM, que permiten a las empresas canalizar toda la información de los usuarios, gestionar la data y consolidar el vínculo con los clientes. Pero, ¿qué es un CRM y cómo puede transformar tu negocio? En este artículo resolveremos ambas incógnitas.
¿Qué es un CRM?
Un CRM o Customer Relationship Management, es un software que permite gestionar la relación con tus clientes y centralizar todas tus interacciones en un solo lugar, desde tu base de contactos hasta el historial de comunicación con tus consumidores.
Esta herramienta estratégica te ayuda a reunir y manejar todos los datos relacionados a tus clientes, usuarios y leads, siendo una herramienta vital para la comunicación omnicanal. Esto te permite interactuar con ellos de manera más efectiva y proporcionarles un mejor servicio, garantizando así la mejor experiencia para tu público objetivo.
Si tu empresa ya comenzó a implementar una estrategia omnicanal, es momento que busques un CRM que te permita nutrir tu base de datos, automatizar tus campañas de marketing y ventas, y que te brinde soluciones diseñadas para recopilar, analizar, predecir y utilizar la información del cliente.
Para las empresas de hoy, contar con un CRM es indispensable, sobre todo para aquellas que buscan potenciar su comunicación digital y mantienen una conversación fluida con su audiencia a través de diferentes plataformas.
¿Cuál es la importancia del CRM en la omnicanalidad?
En la omnicanalidad, el cliente es el centro de nuestra estrategia, quien adquiere los productos y servicios de tu empresa a través de diversos canales, centralizando la comunicación, sin dejar de lado la personalización del mensaje.
Un CRM, por sus propias características, permite centralizar y gestionar la información de los clientes en todos los puntos de contacto. Logrando brindar una experiencia coherente y fluida al cliente a través de múltiples canales como redes sociales, tiendas físicas, ecommerce, chatbots, entre otros, que aportan al correcto uso y funcionamiento de la omnicanalidad.
Algunas claves son:
1. Personalización y segmentación
Una de las claves del mundo digital es el poder de la personalización. Al tener acceso a datos centralizados de los usuarios, tu empresa podrá personalizar las experiencias de sus clientes en todos los canales. Además, segmentar a la audiencia de forma más efectiva y ofrecer contenido y ofertas específicas basadas en su comportamiento, ubicación, compras anteriores, etc.
2. Fomenta la colaboración entre equipos
Para lograr un mensaje unificado es importante que todos los equipos se integren al igual que un CRM. ¿Cómo lo logramos? Al centralizar los datos de los clientes en la plataforma, las distintas áreas de tu empresa tendrán acceso a esta información para gestionar estrategias, ideas y acciones de forma más eficiente y centrada en el buyer persona.
3. Unificación de datos
Un CRM omnicanal centraliza la información de los clientes como su historial de compra, comportamiento en un sitio web, datos demográficos y toda información relevante, permitiendo a las empresas tener una vista completa y actualizada de cada cliente.
¿Cómo un CRM puede transformar tu negocio?
Luego de la implementación de un CRM, tu empresa no volverá a ser la misma. La tecnología acelerará el crecimiento de tu empresa y pondrá en valor sus principales atributos y beneficios.
Además, tu negocio puede transformarse de formas significativas gracias al CRM, por ejemplo:
– Automatización de procesos: Los CRM incluyen funciones de automatización que agilizan y simplifican los procesos comerciales como el envío de newsletter, gestión de leads, campañas en medios, seguimiento de ventas y asignación de tareas.
– Predice las necesidades de los consumidores: ¿Qué busca tu cliente? Es la pregunta que tu empresa debe tener clara, porque buscas brindarles una solución a los problemas de tu buyer persona. Entonces, un CRM sirve para identificar las preferencias y necesidades que tus usuarios tienen y crear una acción concreta para cumplir con sus expectativas.
Recuerda que un CRM es importante para construir y mantener relaciones cercanas con tus clientes y leads, por lo cual debes estar atento al funnel de conversión.
– Mejora la toma de decisiones: Los CRM incluyen herramientas de análisis que permiten conocer lasmétricas claves de tus acciones, como las tasas de conversiones, rendimiento de las ventas y la satisfacción del cliente. Esta información puede utilizarse para la toma de decisiones comerciales más informadas y estratégicas.
– Optimiza tus departamentos de ventas, marketing y atención: Si buscas que tu empresa triunfe frente a su competencia, debes ordenar primero tus áreas de ventas, marketing y customer success. Para ello, debes alinear tus equipos para optimizar todas las etapas del buyer journey.
Un sistema de CRM proporciona una base de datos centralizada y accesible para todos los departamentos de la empresa, lo que mejora la colaboración y la comunicación entre ellos. Esto significa que todos los departamentos pueden trabajar juntos para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas.
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La tecnología ha cambiado radicalmente nuestra manera de interactuar en el mundo real y digital, cada día la digitalización ofrece más herramientas para conectar marcas con personas, de forma eficiente y cercana, pero ¿cómo logramos romper las barreras del mundo online? La respuesta es sencilla, con la personalización.
Hoy la personalización es lo más importante. Según el Reporte “Next in Personalization 2021” de McKinsey & Company, el 71% de los consumidores esperan que las empresas interactúen con ellos de manera personalizada, y un 76% se frustra cuando esto no sucede, ocasionado que 3 de cada 4 clientes se cambien a una nueva marca que realmente conecte con sus intereses y necesidades.
Es una realidad, los clientes son personas en constante evolución, y responden positivamente cuando las marcas demuestran una inversión en la relación y no solo en la transacción de compra. Esto nos da la oportunidad de fortalecer los vínculos a largo plazo con los clientes y crear experiencias únicas que nos diferencien de la competencia.
Pero, sabemos que la personalización es la clave para acercarnos al consumidor, pero ¿quién es nuestro cliente? ¿Cuáles son sus hábitos de consumo? ¿Cuáles son sus necesidades y puntos de dolor? ¿Cuál es la diferencia en su accionar en el mundo offline? Para estas preguntas tenemos una herramienta estratégica de gran valor: la segmentación.
La segmentación de mercado permite entender a los usuarios y generar contenido de valor. ¿Quieres conocer más de esta herramienta? Quédate en este artículo.
¿Qué es la segmentación de mercado?
La segmentación consiste en dividir el mercado en grupos más pequeños de acuerdo a características comunes, logrando agrupar a consumidores que comparten hábitos de compras, tienen preferencias iguales, buscan los mismos beneficios, etc.
Además, la segmentación de mercado permite definir el mercado meta de tu marca, logrando que tus estrategias de marketing y ventas lleguen al público indicado con el mensaje esperado por los usuarios.
A ello se suma que, las estrategias de segmentación de mercado van a determinar la distribución de tus campañas publicitarias, canales de marketing, el contenido y la periodicidad del mensaje.
Según un informe de Aberdeen, las empresas que implementan estrategias de buyer persona convierten 73% más, así que debes tener claro cuáles serán los factores que determinarán la segmentación de tu público.
1. Segmentación demográfica: Esta variable aporta profundidad al estudio del buyer persona, algunas de sus características son: edad, nacionalidad, estado civil, profesión, nivel de instrucción, religión, género, etc.
2. Segmentación socio-económica: Se refiere al poder adquisitivo que tiene una persona. Para ello, debemos tener claro la representación de los sectores A, B, C, D, y E.
3. Segmentación geográfica: Permite agrupar a clientes potenciales del resto de la población según criterios como: país, ciudad, región, continente, clima, etc.
4.Segmentación psicográfica: Esta variable es muy importante para conocer el comportamiento y la personalidad del consumidor, determinando grupos específicos que comparten características como el estilo de vida, valores, pasatiempos, actividades, opiniones, intereses, etc.
6 beneficios de la segmentación en marketing
Entendemos que la segmentación de mercado es importante, pero ¿por qué? ¿Cuáles son los beneficios que otorga a las empresas? Las principales razones por la cual, la segmentación es imprescindible para tu estrategia de marketing.
1. Alcanzas una audiencia calificada
Si tu marca entrega un mensaje de marketing claro, directo y enfocado al público indicado, atraerá a las personas correctas. Al dividir el mercado en segmentos, tu marca puede identificar y dirigirse a sus clientes actuales y potenciales que tienen mayor probabilidad de comprar su producto o servicio, mejorando las métricas como la tasa de conversión y el retorno de la inversión de tu estrategia.
2. Crea mensajes más relevantes para tu audiencia
Si tu empresa tiene definida su buyer persona, podrás diseñar mensajes de marketing más personalizados. De esta forma, podrás llegar a tu audiencia de forma específica y con un lenguaje adecuado para cautivar su atención. Habla de sus necesidades, deseos y hábitos, para que logren identificarse con tu marca.
3. Aporta valor
Gracias a la segmentación, tus campañas de email marketing o social media, serán más efectivas porque estarás “vendiendo sin vender”. No es lo mismo una marca que te conoce, que otra que no sabe absolutamente nada de ti. La primera te enviará contenido que puede llamar más tu atención, además de entregarte información de valor para ti como consumidor.
4. Expansión de los mercados
La segmentación de mercado también ayuda a las empresas a identificar nuevos segmentos de clientes que aún no han sido abordados por la competencia, obteniendo oportunidades de crecimiento y expansión.
5. Reducción de costos
Al dirigir los esfuerzos de marketing hacia grupos específicos de clientes, tu empresa podrá optimizar sus recursos y reducir los costos asociados con la promoción de productos o servicios a un público más amplio y menos relevante.
6.Mejora la retención de clientes
La segmentación de mercado permite construir una conexión más profunda entre tu marca y sus clientes, dado que conoces qué necesita el consumidor y ofrecer descuentos o premios exclusivos para ellos, edificando vínculos más fuertes y contribuyendo a la fidelización de marca.
¿Cómo medir el éxito en campañas segmentadas?
Para medir el éxito de tus campañas de marketing segmentadas, deberás poner en marcha los siguientes pasos:
1. Establecer objetivos claros y KPI’S enfocadas a los segmentos
En toda estrategia o campaña segmentada, se debe definir los objetivos específicos y medibles para cada segmento, por ejemplo: conversiones por segmentos, la tasa de conversión por grupo, ingresos por cada microsegmento, las ventas por segmento, etc.
2. Métricas generales
Para medir el éxito de nuestras campañas segmentadas también debemos evaluar las métricas generales de tu estrategia como el retorno de la inversión, la tasa de apertura o clics, desuscripciones, etc.
3. Acciones para medir la satisfacción del cliente
En este módulo podemos implementar encuestas NPS, que permitirá conocer la experiencia del consumidor con tu marca y sus opiniones con respecto a tus procesos de venta.
4. Pruebas A/B
Una buena práctica para conocer qué estrategia está funcionando en nuestro público objetivo son las pruebas A/B. Utiliza esta herramienta para comparar qué enfoques funcionan mejor en cada grupo.
Segmenta tu público con emBlue
Para implementar este tipo de segmentación es necesario estar integrados a un software de CRM que concentre toda la experiencia del cliente en un mismo lugar. Hoy la tecnología debe ser nuestra aliada, por eso en emBlue integramos Machine Learning a nuestra plataforma, lo que nos permite analizar todas las actividades del usuario: las compras anteriores, las búsquedas en línea y la navegación en el sitio web, para determinar patrones y tendencias de consumo, y llegar a cada cliente con el mensaje preciso, en el momento adecuado y el canal correcto.
Además, contamos con emBlue BI, un innovador servicio de Business Intelligence que recopila y analiza toda la información disponible en nuestra plataforma omnicanal, brindando data de valor para optimizar tus campañas, comprender mejor a tus clientes y aumentar tus conversiones.
Estamos en una instancia donde podemos conocer a los clientes como nunca antes, lo que nos permite crear experiencias hiper-personalizadas, aumentar las probabilidades de conversión, la lealtad y compromiso de los clientes hacia la marca, y por sobre todo ser más rentables gracias a la optimización del valor del cliente o CVO.
Toda empresa o negocio busca optimizar sus recursos y generar mayores ganancias en sus ventas. Son dos objetivos claves en toda organización pero que son difíciles de lograr si no contamos con herramientas que ayuden a la productividad y automatización del trabajo.
Para lograrlo existen diversos softwares en el mercado que sirven para ordenar los procesos dentro de una empresa o conocer los datos de los clientes. ¿Has escuchado sobre el CRM y el sistema ERP? ¿No?
No te preocupes, en este artículo te vamos a contar sobre estas dos herramientas que te ayudarán a potenciar las diversas áreas de tu empresa y a mantener la omnicanalidad de tu comunicación, gracias a sus increíbles ventajas e integración con otras plataformas. ¿Estás listo?
Un CRM o Customer Relationship Management, es un software “front office” que se enfoca en manejar la relación con los clientes y los procesos externos. En un artículo anterior te contamos qué es un CRM y por qué es importante para las empresas.
Recuerda que esta herramienta estratégica gestiona la información de tus clientes y centraliza todas sus interacciones en un solo lugar, desde tu base de contactos hasta el historial de comunicación con tus consumidores. Esta plataforma es dinámica y ágil, facilitando el aprendizaje y toma de decisiones en una organización.
Si tu empresa ya comenzó a implementar una estrategia omnicanal, es momento que busques un CRM que te permita nutrir tu base de datos, automatizar tus campañas de marketing y ventas, y que te brinde soluciones diseñadas para recopilar, analizar, predecir y utilizar la información del cliente.
Actualmente, contar con una herramienta CRM es fundamental para las empresas, sobre todo para aquellas que están iniciando su comunicación digital, porque posee diferentes funcionalidades en favor de tu marca.
1. Recopila y acciona: Este software reúne información de los clientes como correos electrónicos, números de contacto, reuniones, interacción con la marca, etc.
2. Automatiza procesos: El Marketing Automation permite que este software dinamice y automatice los procesos de marketing y ventas, desde la obtención de leads, hasta contenido en redes sociales o gestión de tareas.
3. Descentraliza los datos: Así toda la información de tu plataforma podrá ser utilizado por otras áreas de la empresa-
4. Posee mejor retorno de la inversión: Según un estudio de Nucleus Research publicado en 2021, el ROI promedio de un sistema de CRM es de $8.71 por cada dólar invertido. El mismo informe también afirma que las empresas que utilizan un sistema de CRM pueden aumentar la retención de clientes en un 27%.
Importancia de un CRM en tu empresa
Si tenemos en cuenta que un CRM simplifica las actividades tanto organizacionales como de marketing de una empresa, podemos concluir en que es una excelente herramienta para mejorar tus tiempos estratégicos y ahorrar dinero.
Pero, ¿realmente es importante un CRM? La respuesta definitiva es sí. Diversos estudios han demostrado el impacto positivo del uso de un software CRM en las empresas. Un estudio de Nucleus Research mostró que por cada $1 gastado en un CRM, la empresa recibe un rendimiento promedio de $8,71, lo que representa un aumento del 771% en el ROI.
Según un reporte de Grand View Research, el 91% de las empresas con más de 10 empleados utilizan un CRM. Por ello se espera que para el 2028, la tecnología CRM debería tener un valor de $128.97 mil millones en todo el mundo, menciona Fortune Business Insights.
Uno de los puntos más importantes a tomar en cuenta para implementar un CRM en tu empresa es que esta herramienta centraliza la información de tus clientes, logrando que tu negocio pueda predecir las necesidades de sus consumidores y cree acciones concretas para cumplir con sus expectativas.
Los softwares CRM son una oportunidad que tu organización no puede dejar pasar. Según estadísticas de Gartner, los ingresos de CRM han superado a los sistemas de administración de bases de datos, convirtiéndose en el más grande de todos los mercados de software. Por ello, el CRM es una de las mayores áreas de gasto para las empresas, menciona Forbes.
¿Qué es un sistema ERP?
Un ERP (Enterprise Resource Planning) es un software “back office”, es decir su uso y procedimientos internos no repercuten en la relación con los clientes. Este tipo de software de gestión permite que los procesos diarios como el inventario, gastos, flujo de caja, facturación, marketing y temas administrativos, puedan realizarse de forma más efectiva y ordenada.
Este sistema de recursos empresariales busca centralizar y administrar la información y los procesos de los diferentes departamentos de una organización. Un ERP está diseñado específicamente para ubicar los aspectos a mejorar en las cadenas de trabajo de una empresa, identificar los factores de pérdida de productividad y las fallas operacionales, para así mejorarlas y tener un mejor control de ellas.
Si tienes una gran empresa o cuentas con varios departamentos organizacionales, un sistema ERP te ayudará a controlar los procesos internos de tu empresa. Pero, recuerda que un ERP es un software complejo que requiere de acciones y decisiones específicas, para analizar la rentabilidad, el rendimiento y la liquidez en cualquier momento.
Entre las principales características de un sistema ERP están:
· Procesar pedidos de ventas y adquisiciones.
· Seguimiento de las cadenas de fabricación y suministro.
· Diseña estrategias para todos los canales de tu empresa.
· Ingresa información del proceso comercial en tiempo real.
· Actualiza las cuentas de tu organización.
· Gestiona iniciativas y procesos de contratación.
· Administra beneficios, nómina e información de los empleados.
Importancia de un sistema ERP en tu empresa
Un software ERP es importante para las empresas porque integra los módulos que antes eran herramientas adquiridas de forma individual, así reduce los gastos de capital y de funcionamiento.
En la actualidad, las empresas enfrentan diariamente el reto de controlar y ofrecer al máximo sus recursos, satisfaciendo la experiencia y necesidades de sus clientes. Un sistema ERP brinda entre sus ventajas, la visibilidad de información en tiempo real, proporcionando así, datos inmediatos sobre los recursos disponibles y sus diferentes procesos.
¿Cuáles son los principales beneficios que aporta un ERP?
1. Reducción de costos: Permite que las organizaciones normalicen procesos y flujos de trabajo, optimizando el tiempo y recursos.
2. Aumento de la productividad: Mejora los procesos internos de las empresas, aumentando la productividad de sus empleados, dado que desaparecen las tareas duplicadas y se borrará la información redundante.
3. Ayuda en la toma de decisiones: Al igual que Los CRM, los softwares ERP brinda el acceso rápido a la información de la empresa de forma eficiente y ordenada, generando una mejor lectura de los datos y mejorando las decisiones que toman.
4. Crecimiento ordenado: Los softwares ERP son, en su mayoría, modulares, escalables y se interconectan, permitiendo que los datos estén ordenados y se pueda visualizar fácilmente el crecimiento de tu empresa.
3 diferencias entre un CRM y un sistema ERP
Ahora que conoces a detalle qué es un software CRM y ERP, para qué sirven y cuáles son sus principales ventajas, estamos seguros que aún tienes algunas dudas sobre ellos. Así que te brindaremos tres diferencias entre ambas herramientas para que decidas qué opción utilizar en tu empresa.
1. Implementación: Un sistema ERP es más complejo y costoso, su implementación es más prioritaria e inicial que un CRM. Además, tus empleados deben conocer y familiarizarse con el ERP. Mientras que con un CRM solo las personas encargadas, dado que es más factible el aprendizaje de esta herramienta.
2. Funcionalidad: Un CRM está diseñado para controlar la relación con los clientes y mejoras los procesos comerciales de tu empresa, mientras que un ERP está dirigido a los procesos internos de la compañía, en entender cómo se relacionan entre ellos, y poniendo esfuerzos en los departamentos de finanzas y productividad.
3. Enfoque: El principal enfoque de un ERP es aumentar la eficiencia mediante la automatización de los procesos comerciales en todos los departamentos de la empresa. Por su lado, un CRM tiene como objetivo mejorar las interacciones con los clientes y la retención de clientes.
¿Por qué integrar CRM y ERP?
Luego de observar las diferencias, ya tienes un panorama más amplio sobre los softwares CRM y ERP, pero ¿funcionan integrados? La respuesta es sí.
La integración de plataformas ERP y CRM sincroniza ambos sistemas en una base única de datos, garantizando un flujo de información automatizado y coherente entre ambas plataformas.
Estas herramientas ayudarán a tu marca a garantizar la eficiencia de las ventas, haciéndolas más rápidas y dinámicas. La integración de ambas plataformas permitirá que tu equipo tenga acceso a una gran variedad de datos compartidos.
Recuerda que un CRM B2C te conectará con tus clientes a otro nivel, mejorando el nivel de satisfacción de tu cliente y aumentando la eficiencia operacional, súmale a ello un software ERP, reducirá los costos y eliminará todos los datos duplicados de tu empresa.
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¿Te imaginas que una empresa te contacte una y otra vez para brindarte la misma información, pero desde canales diferentes? ¿Tedioso verdad? El tiempo de las personas es valioso y cada vez más usuarios prefieren consumir marcas que conecten con sus intereses y aporten un valor real a sus vidas.
Para lograrlo, las organizaciones focalizan sus esfuerzos en conocer a detalle las necesidades y hábitos de consumo de sus clientes, gestionar adecuadamente su información, y centralizar la máxima cantidad de interacciones en un mismo lugar. Esto lo consiguen con la ayuda de una plataforma de CRM.
Pero ¿qué es un CRM y por qué tu empresa debería contar con uno?
En este artículo conocerás todo lo sobre los softwares CRM y la gran importancia que tiene en las estrategias de marketing omnicanal. ¡Comencemos!
Un CRM o Customer Relationship Management, es un software que como su propio nombre lo indica, te permite gestionar la relación con tus clientes y centralizar todas tus interacciones en un solo lugar, desde tu base de contactos hasta el historial de comunicación con tus consumidores.
Esta herramienta estratégica te ayuda a reunir y manejar todos los datos relacionados a tus clientes, usuarios y leads, siendo una herramienta vital para la comunicación omnicanal. Esto te permite interactuar con ellos de manera más efectiva y proporcionarles un mejor servicio, garantizando así la mejor experiencia para tu público objetivo.
Un sistema de CRM es un software especializado, que te brinda la posibilidad de armar y nutrir tu bases de datos, automatizar tus campañas de marketing y ventas, además de otras soluciones diseñadas para recopilar, analizar, predecir y utilizar la información del cliente.
Contar con un CRM te ayudará a optimizar tu inversión, ahorrar tiempo, mejorarla fidelización de tus clientes, aumentar la eficiencia en la gestión de tus ventas y proporcionar un servicio más personalizado.
¿Cómo funciona?
Contar con un software de CRM es una necesidad para el mejor desempeño de las estrategias de marketing y ventas. Esta solución, almacena información de los usuarios como datos personales y de contacto, las interacciones que tuvo con la marca, y como trabaja en tiempo real, se irán agregando las nuevas interacciones que tengamos con el cliente. ¡Es una herramienta super valiosa! Veamos cuales son los pasos de su funcionamiento:
Recopila: Este software crea una ficha o perfil de cada cliente, donde recopila información de las interacciones o contactos que tu empresa tuvo con él, ya sea a través de formularios de registro, historiales de compras, interacciones en por correos electrónicos, llamadas telefónicas, entre otros.
Almacena: la información recopilada se almacena en una base de datos centralizada, que puede estar alojada en la nube o en los servidores de la empresa.
Analiza los datos: es quizá la funcionalidad más valiosa de un CRM porque permite analizar grandes cantidades de datos sobre el comportamiento y las necesidades de los clientes, con un mínimo esfuerzo, sobre todo gracias a la participación del machine learning y herramientas como la segmentación dinámica.
Acciona: con base en los datos y los análisis realizados, se pueden diseñar estrategias de contacto y automatizarlas, con campañas hiper personalizadas para cada cliente, con el fin de mejorar su experiencia y satisfacción.
Seguimiento y medición: luego de cada campaña, esta herramienta nos permite hacer un seguimiento de los resultados obtenidos, para ajustar y mejorar la estrategia de contacto con nuestros clientes.
Así, el CRM permite que los equipos de ventas, marketing y atención al cliente trabajen de forma conjunta y puedan acceder a información actualizada de cada usuario en todo momento. Por ello señalamos que, el CRM es más que un software, es una estrategia que pone en el centro a los clientes, utilizando sus datos, para mejorar el vínculo entre empresa y consumidor.
¿Por qué es importante contar con un CRM?
Si tu marca está buscando centralizar su comunicación, fidelizar a sus clientes y elevar sus ventas, contar con un CRM será imprescindible para cumplir sus objetivos.
Según datos de Statista, existen más de 1.707 millones de sitios web en todo el mundo, lo cual lleva a una ardua competencia en el mundo digital. Si tu empresa busca sobresalir y marcar la diferencia: fideliza a tus clientes.
Existen varios estudios que han demostrado el impacto positivo del uso de un software de CRM en las empresas.
Según un estudio de Nucleus Research publicado en 2021, el retorno de inversión promedio de un sistema de CRM es de $8.71 por cada dólar invertido. El mismo informe también afirma que las empresas que utilizan un sistema de CRM pueden aumentar la retención de clientes en un 27%.
Por otro lado, un informe de Gartner señala que los ingresos de CRM han superado a los sistemas de administración de bases de datos, convirtiéndose en el más grande de todos los mercados de software. Además, se estima que el mercado de software de CRM continúe creciendo en los próximos años, ya que las empresas están cada vez más enfocadas en mejorar su relación con los clientes y ofrecer un servicio más personalizado y efectivo.
De acuerdo con el informe «Worldwide Semiannual Software Tracker» de IDC, publicado en septiembre de 2021, se espera que el mercado de softwares de CRM crezca a una tasa compuesta anual del 11,8% entre 2023 y 2025, alcanzando un valor de 96.800 millones de dólares en 2025. Eso quiere decir que las herramientas de CRM siguen posicionándose entre las empresas.
Cinco razones por las cuales tu negocio debe contar con un CR
1. Centraliza la información de los clientes
Un CRM permite que las empresas (sin importar su tamaño e industria) gestionen la información de sus clientes eficientemente, en favor de mejorar la relación con ellos. El uso de un sistema de CRM te permitirá conocer mejor las necesidades y preferencias de tus clientes, ofrecer un servicio más eficiente y adaptado a sus necesidades, la creación de campañas con mensajes personalizados, y así aumentar las posibilidades de retenerlos y fidelizarlos.
2. Predice las necesidades de los consumidores
¿Qué busca tu cliente? Es la pregunta que tu empresa debe tener clara, porque buscas brindarles una solución a los problemas de tu buyer persona. Entonces, un CRM sirve para identificar las preferencias y necesidades que tus usuarios tienen y crear una acción concreta para cumplir con sus expectativas.
Recuerda que un CRM es importante para construir y mantener relaciones cercanas con tus clientes y leads, por lo cual debes estar atento al funnel de conversión.
3. Gestiona bases de datos
Uno de los grandes retos de las organizaciones es tener una base de datos optima y actualizada. Con el apoyo de un CRM podrás acceder de forma rápida al historial de cualquier cliente registrado en tu lista de contactos.
¿Cómo logramos esto? Es sencillo, si observas que un cliente acude cada cierto tiempo a comprar un producto determinado, utilizando una interfaz de tu CRM podrás observar cuándo realizó la compra, si adicionó otro objeto y no tendrás la necesidad de pedirle sus datos para realizar el envío de su compra. Así mejoras la experiencia de compra e identificar los hábitos de consumo de tu consumidor.
4. Automatiza tus tareas
Líneas arriba comentábamos sobre la importancia de un CRM y las facilidades que nos brinda para el análisis de información. Otro punto importante es su poder de automatización.
Una CRM automatiza tareas diarias, mejorando el trabajo y optimizando tiempos. El Marketing Automation juega un papel importante para el desarrollo del marketing relacional y su integración con CRM.
Dentro de las acciones que un CRM puede automatizar se encuentra las acciones de email marketing, flujos de trabajo, campaña de nutrición de leads, analítica, chatbots, SMS Marketing, notificaciones, etc. 📧
5. Optimiza tus departamentos de ventas, marketing y atención
Si buscas que tu empresa triunfe frente a su competencia, debes ordenar primero tus áreas de ventas, marketing y customer success. Para ello, debes alinear tus equipos para optimizar todas las etapas del buyer journey.
Un sistema de CRM proporciona una base de datos centralizada y accesible para todos los departamentos de la empresa, lo que mejora la colaboración y la comunicación entre ellos. Esto significa que todos los departamentos pueden trabajar juntos para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas.
10 beneficios de contar con un CRM
Ahora que conoces las razones por la cual tu empresa debe contar con un software y estrategia CRM, es momento de ver cuales son las principales ventajas que esta herramienta tiene para tu negocio.
1. Mejora la relación con tus clientes
Uno de los principales beneficios del CRM es la optimización de la relación con el cliente. Con el CRM podrás identificar las principales necesidades y problemas que enfrenta tu consumidor, así ofrecer soluciones de interés para ellos, logrando mejorar tu relación con tus consumidores.
2. Reduce costos
La implementación de un CRM ahorra tiempo de trabajo, reduce los costos de las campañas de marketing y rentabiliza mejor tu inversión. Sin contar que ahorra papel, espacio y tiempo.
3. Identifica oportunidades
Un CRM es capaz de entender y analizar el comportamiento de tus clientes, segmentarlos y sugerir acciones de acuerdo a los datos recabados. Así tu empresa identificará las mejoras de oportunidades de ventas y fidelización, comprendiendo en qué etapa del embudo de conversión se encuentra.
4.Eleva tu ratio de conversión
Partiendo del punto anterior, un CRM registra todas las acciones que tus usuarios tienen con tu marca, consiguiendo convertir un lead en un cliente con mayor eficacia. Si uno de tus objetivos es elevar tus ventas, no dudes en contar con un software CRM.
5. Mayor control sobre las ventas
Cuando implementas un CRM podrás hacer seguimiento de todo el historial de relaciones que tienes con tu cliente, así como su comportamiento de compra y sugerencias. Así evaluarán el ticket promedio, las decisiones de tus consumidores y los motivos de su adquisición, mejorando tu enfoque de ventas.
6. Automatiza tus acciones
Como te comentamos, el marketing automation juega un papel fundamental en la implementación de un CRM. Contar con un CRM B2C anclada en una plataforma de Customer Engagement permitirá conectar con tus clientes a otro nivel, gestionando la relación con tus clientes, mejorando su nivel de satisfacción y aumentando la eficiencia operacional de tu empresa.
7. Logra mayor retención de clientes
Una vez que tienes los datos de tus clientes, es momento de enviar contenido personalizado según las sugerencias del software. Recuerda que el secreto del marketing digital es la personalización del mensaje.
8. Acceso a la información en tiempo real
Un CRM es un software de gestión con marketing Automation, es decir, permite gestionar y automatizar tus comunicaciones, es posible obtener información de valor de tus consumidores, logrando que estos datos sean accesibles en todo momento para tus equipos de marketing y ventas.
9. Facilita la nutrición de leads
Un CRM permite la nutrición de leads adaptadas al viaje de cada cliente, aumentando las posibilidades de generar más conversiones y clientes fidelizados. Los estudios señalan que un software de CRM conduce a mejorar las tasas de conversiones de ventas en más de 300% y un aumento en la tasa de retención de clientes de 27%.
10. Aumenta la productividad
Un CRM puede aumentar la productividad hasta un 15%, por ello el 90% de las empresas utilizan esta herramienta para su gestión. Además, permite la integración de tus áreas de ventas, marketing y atención al cliente, logrando que compartan información, objetivos y estrategias para mejorar los resultados de tu corporación.
Tipos de CRM
No todos los softwares CRM son iguales, cada una tiene un valor diferencial que se medirá según las necesidades de tu empresa. Recuerda que cada día salen nuevas herramientas al mercado digital, por ello es importante conocer la tipología de estos programas para su evaluación.
CRM Analítico
Los CRM analíticos se basan en la recopilación y análisis de datos para ayudar a las compañías a servir mejor a sus clientes. Son ideales para la fidelización y atención al consumidor.
Esta plataforma tiene en cuenta los datos pasados, presentes y ofrece recomendaciones en favor de tus objetivos. Además, analiza tu base de datos de clientes. Entre sus principales características está el almacenamiento de datos, minería de información y herramientas OLAP.
Este tipo de software es ideal para las empresas que buscan aprovechar adecuadamente los datos de sus clientes para tener una idea de cómo es su comportamiento y cómo operan.
CRM Operativo
El CRM operativo está diseñado para gestionar la relación con los clientes, se enfoca en construir y generar un vínculo entre marca – consumidor. Estas plataformas se caracterizan por ser una herramienta valiosa deCustomer Engagement, es decir nos brinda soluciones para medir y conocer a detalle, el compromiso que tienen los clientes con las marcas.
Las principales características de un CRM Operativo son la automatización del marketing, automatización de ventas y de servicios. Con estas tres acciones, tu empresa podrá generar leads que finalmente se podrán convertir en clientes, además de retener a quienes siempre confían en tu marca.
Los CRM operativos también ofrecen análisis de marketing, rastreo del ROI y una visión individual de los resultados. En este tipo de software, la automatización del servicio es el pilar fundamental de tu estrategia.
En emBlue contamos con nuestro sistema CRM B2C donde podrás gestionar la relación con tus clientes a través de nuestro módulo de contactos, visualizando toda la información de valor de tus consumidores. Además, podrás segmentarlos según sus intereses, enviarles contenido personalizado para incrementar la efectividad de tus campañas y mucho más. Puedes ponerte en contacto con nuestros asesores para brindarte todos los detalles.
CRM Colaborativo
Este tipo de CRM busca la comunicación fluida tanto con los clientes como dentro de la empresa. Este software une los departamentos de marketing, ventas y servicios para compartir libremente información de valor.
El objetivo de esta plataforma es mejorar la simultaneidad dentro del negocio y brindar a cada departamento una mejor comprensión de los hábitos y necesidades de los clientes.
El CRM colaborativo monitorea y recopila las interacciones con los clientes en todos sus puntos de contacto, sea por correo electrónico, chat, teléfono, etc. Un factor determinante en este software es la omnicanalidad en todas las áreas de tu empresa sea externa o interna. 💻
5 factores que debes tener en cuenta para elegir un CRM
Como te hemos explicado, los CRM son diferentes según los objetivos de tu empresa. Algunos softwares son más complejos, otros puedes conseguirlos gratis, pero todo dependerá de las necesidades de tu empresa y tus clientes. Es momento de darte algunas pautas para que elijas al CRM correcto para tu negocio. ¡Toma apunte!
– Fija el presupuesto que dispones para esta implementación, en base a ello dependerá la elección de tu nueva plataforma.
– Define los objetivos que buscas lograr con tu nuevo CRM. Recuerda que, para ello, debes evaluar tus procesos de ventas, atención al cliente y marketing.
– Busca referencias de CRM y empresas que hayan tenido éxito con estas plataformas.
– Comprueba que el software elegido sea compatible y permita la integración con plataformas que tu empresa ya dispone.
– Consulta con tus colaboradores estos cambios para involucrarse en el proceso.
emBlue, el CRM que tu empresa necesita
Luego de este artículo estamos convencidos que necesitas una herramienta que te ayude a gestionar y centralizar la base de datos de tus usuarios y clientes, para mejorar la relación con ellos, ofrecer una mejor experiencia de usuario y fidelizar a tus consumidores de forma eficiente y personalizada.
En emBlue, contamos con una plataforma de Customer engagement donde podrás comunicar, automatizar y medir tus campañas digitales todo desde un solo lugar. Nuestro software de CRM gestiona de forma fácil y rápida los datos de tus contactos, registrando, segmentando e integrando toda esta información en una sola base de datos.
Además, te brindamos todos los beneficios de la omnicanalidad para que envíes tus campañas de NPS, SMS Marketing, banners pop ups y más, desde nuestra plataforma. ¡Qué esperas! Lleva a tu marca al siguiente nivel con emBlue. ¡Contáctanos! 📲
¿Qué es el CRM Marketing? Imagina que existe una herramienta que te permite establecer, mantener y consolidar el vínculo con tus clientes. Imagina que ese recurso puede ser la piedra angular de la fidelización de los usuarios que interactúan con tu marca. No tienes por qué imaginarlo, es ¡100% real! Descubre de qué se trata y cómo implementarla en esta nota.
¿Qué es CRM marketing?
Hablamos de CRM Marketingpara referirnos a lo que en inglés se denomina Customer Relationship Management ¿cómo le diríamos a eso en castellano? Gestión de las relaciones con el cliente
¿Recuerdas que hace poco tiempo hablamos del marketing relacional? Un CRM sería como tu mano derecha en lo que se refiere a la gestión del vínculo de tu marca con los usuarios.
Lo interesante de la estrategia de CRMes que permite combinar tecnología con estrategia precisamente. Porque, en principio,el CRM nació como software con una misión particular: ayudar a las empresas a rastrear cada interacción con los usuarios (leads, prospectos y clientes).
Sin embargo, eso fue solo el inicio. Hoy, el CRM marketing es mucho más que una plataforma que reúne datos de los usuarios que interactúan con la empresa. Es una solución para la gestión de las relaciones de un negocio con sus clientes potenciales y actuales.
En este sentido, un software CRM permite almacenar información sobre estos usuarios, como sus datos personales y de contacto, sumado a todas las interacciones que la marca ha tenido en el pasado con ellos. A estas se irán agregando las interacciones que se den en el presente. Y esa es otra de las valiosas características de esta clase de plataforma: trabaja en tiempo real
De esta forma, el CRM permite que los equipos de ventas, marketing y atención al cliente de la empresa puedan acceder a información actualizada de cada usuario en todo momento.
Por ello decimos que el CRM es más que un software. Es una estrategia que pone en el centro a los clientes, valiéndose de los datos, para ayudar a mejorar día a día el vínculo de la empresa con ellos.
CRM marketing ¿para qué sirve?
Como dijimos recientemente, el CRM marketing almacena información de los clientes potenciales y actuales –nombre, dirección, teléfono, correo electrónico, etc.– y sus puntos de contacto con la empresa, incluyendo visitas al sitio web, emails, llamadas telefónicas, mensajes de texto o WhatsApp. Cualquier interacción que el usuario haya tenido con la marca estará registrada en el CRM.
¿Qué significa esto? Datos y más datos.
Piensa en lo siguiente: en el mundo digital es casi imposible no dejar huellas de lo que hacemos e incluso de lo que dejamos de hacer. Veámoslo en un ejemplo.
Imagina que recibes un correo electrónico de una empresa que te ofrece un descuento, pero en lugar de reclamarlo a través del CTA que aparece en el correo, simplemente lo ignoras. Aunque no lo creas eso deja rastro. Porque para un negocio que tiene una estrategia de CRM integrada al email marketing es muy sencillo saber cuáles contactos de su lista abrieron el mensaje; cuáles de ellos reclamaron el descuento; cuáles hicieron clic en el CTA; y cuáles directamente lo ignoraron.
Con este simple ejemplo puedes ver toda la información que una estrategia CRM te permite obtener. Pero hay más, mucho más…
Más que una lista de contactos
La utilidad de la gestión de las relaciones con el cliente va más allá de lo que puede proporcionar una lista de contactos. El CRM reúne e integra datos muy variados y, por tanto, muy valiosos.
Más allá de la información personal y de contacto, a través del CRM podrás acceder al historial completo de la relación de cada usuario con tu negocio. Esto incluye todas las interacciones y las preferencias de compra.
Si en la vida real pudiéramos tener un historial detallado de cada cosa que dijimos o hicimos con nuestros vínculos más importantes, de seguro esa información resultaría muy valiosa para evitar muchos malos entendidos y para la toma de decisiones a futuro.
Datos y más datos, decíamos antes, pero datos de calidad, eso es lo que brinda el CRM marketing.
Conectar a todo el equipo
Como venimos diciendo, una de las características más distintivas del CRM marketing es que permite tener toda la información de los clientes de manera organizada en una única base de datos. Lo mejor es que esta base de datos está disponible para todas las áreas de la empresa.
La información del cliente puede resultar muy relevante para todos los equipos, no solo el área de ventas. Esa información permite mejorar las interacciones y en definitiva brindar una experiencia positiva a los usuarios.
Con un sistema que ayude a centralizar esos datos en un único lugar, es mucho más fácil que todo el personal pueda acceder a la información de cada cliente. Precisamente, para ello sirve el CRM.
Optimizar el proceso de ventas
Y seguimos hablando de cómo la información puede transformar a un negocio, en este caso, un área central como son las ventas.
Los datos que reúne el CRM permiten optimizar el proceso comercial de una empresa, ya que ayuda a los equipos de venta a identificar con mayor claridad a los usuarios que pueden llegar a ser más rentables.
También mejora el proceso de negociación y cierre y, de este modo, consigue ciclos de venta más cortos. Todo esto contribuye a lograr mayores ventas en menos tiempo.
Mayor personalización
CRM y marketing automation son aliados indiscutibles si el objetivo es aumentar la rentabilidad de un negocio.
Por un lado, el CRM permite mejorar la segmentación de los clientes gracias a toda la información que reúne de estos. Por otro lado, las herramientas de marketing automation que utilices se integran a la perfección con el CRM y esto te ayuda a crear y enviar campañas totalmente personalizadas a los usuarios.
Lo mejor de todo es que esto se hace de forma automatizada, lo que te permite aprovechar ese tiempo para aumentar la eficiencia en otras tareas.
Fidelizar a los clientes
¿Qué resultados crees que puede lograr un negocio al contar con datos más precisos sobre los usuarios, un equipo más informado y una mayor personalización en las interacciones? La respuesta, por supuesto, es la fidelización de los clientes.
Al final, el CRM marketing apuesta por mejorar la gestión de las relaciones con el cliente ¿para qué? para que estas perduren. Está claro que conservar a los clientes es mucho más rentable que generar nuevos constantemente.
Entonces, si de fidelización se trata, la estrategia de CRM es el camino.
Plataformas de CRM marketing que deberías conocer
Llegó el momento de presentarte a nuestros recomendados. En el siguiente listado encontrarás 3 plataformas de CRM marketing que deberías conocer.
WoowUp (CRM retail)
Ya orientándonos en CRM nacidos en Latinoamérica, encontramos WoowUp. ¿Por qué recomendamos esta plataforma? Porque se trata del primer CRM para retail de la región.
El software brinda solución a los problemas principales del sector:
1) Unifica los datos de ecommerce en un único lugar.
2) Permite crear un perfil 360 de cada cliente potencial y actual.
3) Ayuda a calcular indicadores y predecir comportamientos de los usuarios.
4) Brinda información sobre el comportamiento de clientes basado en las ventas.
Se trata de una solución robusta para los negocios del sector retail. Lo mejor de todo es que se integra con nuestra plataforma. Así, podrás alcanzar definitivamente la omnicanalidad.
Tokko Broker (CRM inmobiliario)
Todas las inmobiliarias necesitan un sistema que les permita administrar la información de sus propiedades y de sus contactos. Tokko Broker es precisamente un CRM que se enfoca en el nicho inmobiliario y se ocupa de brindar una solución integral para gestionar todos esos datos en un solo lugar.
Este software, además, genera reportes completos sobre las propiedades, clientes y el sitio web de cada empresa para saber siempre de dónde vienen los interesados.
Por otra parte, aquellas inmobiliarias que tengan más de una sucursal, podrán administrarlas todas juntas en el CRM.
Esta es otra de las integraciones disponibles en emBlue.
Ahora sabes todo lo que el CRM marketing puede hacer por tu negocio. Es momento de hacer que tu negocio despegue ¿Estás listo?
FAQ: Qué es el CRM Marketing y qué plataformas te recomendamos implementar
¿Qué es el CRM Marketing?
El CRM Marketing o Marketing de Gestión de relaciones con el cliente es una solución para la gestión de relaciones con los clientes que se basa en el almacenamiento de la información de todas las interacciones de una marca con cada usuario.
¿Para qué sirve el CRM Marketing?
El CRM Marketing sirve para almacenar la información de tus clientes -ya sea actuales o potenciales-. Datos sus datos básicos hasta sus puntos de contacto con la empresa, incluyendo visitas al sitio web, emails, llamadas telefónicas, mensajes de texto o WhatsApp.
️¿Cuáles son las mejores herramientas para hacer CRM Marketing?
Hay muchos excelentes CRM que podríamos recomendarte; pero, por facilidad de uso y versatilidad, nos quedamos con 3:
