La omnicanalidad es una de las tendencias con mayor crecimiento en el mundo digital, esta herramienta ha tomado suma importancia para las empresas, integrándose en sus canales internos y externos.
¿Sabías que la omnicanalidad también está presente en la cadena de suministro de una empresa? ¿No? En este artículo te vamos a contar más sobre la visión omnicanal y cómo mejorar la experiencia del cliente en todos los niveles.
Si tu empresa busca mejorar sus procesos internos y externos, asociarlos a una estrategia macro e impactar positivamente en los clientes, toma atención de los siguientes datos. ¡Comencemos!
Una cadena de suministro o Supply Chain, es el conjunto de procesos involucrados, tanto directos como indirectos, para llevar un producto o servicio desde su concepción hasta la entrega al cliente final.
El principal objetivo de una cadena de suministro essatisfacer las necesidades de los consumidores maximizando su valor, al mismo tiempo que se reducen los costos e incrementa la efectividad de los procesos.
Una cadena de suministros consta de tres partes fundamentales:
1. Adquisición de materias primas: Se refiere al dónde, cuándo y cómo se obtienen los materiales para la fabricación de un producto; es decir, el aseguramiento de la materia prima necesaria para la producción de la empresa. Es el eslabón de la cadena de producción.
2. La producción y fabricación: Es el proceso donde se convierte toda la materia prima en productos terminados. En esta etapa pueden estar incluídas las tareas de diseño del producto, planificación de la producción, la gestión de la calidad, fabricación y ensamblaje, la instalación y prueba de los productos finales, entre otras actividades necesarias.
3. Almacenamiento y gestión de inventarios: Es una instancia crítica en la cadena de suministro, que se enfoca en administrar de manera eficiente y efectiva los productos terminados en stock. Una buena gestión de inventarios y almacenamiento puede mejorar la eficiencia y la rentabilidad de una empresa al tiempo que reduce el riesgo de pérdidas por exceso de inventario o falta de stock.
4. La distribución: Es la parte final de la cadena de suministro, en esta etapa se asegura la distribución de los productos para que lleguen al consumidor, a través de comercios y almacenes. En este proceso ingresa la red de transporte, logística, almacenes, tiendas físicas o ecommerce.
5. Servicio al cliente y soporte postventa: Una buena gestión de postventa puede mejorar la satisfacción del cliente y la reputación de la empresa, aumentando la fidelidad y el valor del cliente a largo plazo. Te recomendamos en esta etapa incluir una encuesta NPS para asegurarnos de que el cliente está satisfecho con lo recibido.
Tipos de cadenas de suministro
Existen 3 tipos de cadenas de suministro que debes conocer:
1. Cadena de suministro estratégica: Este modelo se centra en la toma de decisiones sobre el tipo de técnica que se aplica para lograr el objetivo, el acuerdo con los proveedores y la ubicación estratégica de los productos.
2. Cadena de suministro táctica: Parte de la base de que la estructura ya está determinada, pero debe tomarse decisiones relativas a la gestión de los recursos y los medios a través de una hoja de ruta
3. Cadena sensible de suministro: Este tipo de cadena de suministro aporta a las empresas flexibilidad y propicia el empoderamiento del negocio para obtener mayores beneficios y una mejor atención al cliente.
Importancia de la omnicanalidad en la cadena de suministro
La omnicanalidad es una estrategia que busca que los consumidores se comuniquen e interactúen con una marca desde diferentes plataformas, pero recibiendo una información consistente, coherente y unificada, para brindar una experiencia de compra integrada para los consumidores independientemente del canal o dispositivo que utilicen.
La omnicanalidad es una gran oportunidad para que las marcas fidelicen y se consoliden con sus clientes, ytiene un impacto muy alto en la cadena de suministro al mejorar la visibilidad y el control de toda la cadena, lo que permite a las empresas tener un panorama más completo de sus operaciones en todos los canales, identificar y solucionar problemas más rápidamente, y sobre todo, mejorar la satisfacción del cliente al ofrecer una experiencia de compra coherente y sin interrupciones en todos los canales.
La importancia de la omnicanalidad en la cadena de suministro o Supply Chain ha crecido con el fortalecimiento de los ecommerce. Desde el 2020, las compras online han crecido de forma acelerada debido a la pandemia. Datos de Nielsen, señalan que las compras digitales en este periodo llegaron a más de un millón de hogares, con un crecimiento del 86%.
Para 2023, se estima que el 26,75% de la población mundial es compradora por Internet. Estas cifras equivalen a 2.140 millones de personas, teniendo en cuenta que el tamaño de la población mundial es de 8.000 millones de personas según datos de la ONU.
Actualmente, existen más de 26 millones de ecommerce en todo el mundo, reporta Markinblog en el 2022. Por ende, la omnicanalidad será fundamental para este año, convirtiéndose en una herramienta que permitirá que tu cadena de suministros coloque al centro al consumidor.
El impacto de una cadena de suministro omnicanal a la experiencia de cliente
El cliente digital es cada vez más exigente, no solo respecto a la calidad de un producto o servicio, sino a todo lo que rodea a la experiencia de compra. Es decir, los consumidores actuales no solo buscan calidad, sino también compromiso social, accesibilidad, y disponibilidad. Así, las empresas plantean nuevas soluciones que van desde los procesos internos de la organización hasta la comunicación externa online y offline.
En las acciones omnicanales externas destacamos las estrategias de contenido como: email marketing, campañas en Social Media, activaciones en tienda física, SMS Marketing, chatbots, WhatsApp, etc., todo ello con un mensaje claro, y personalizado.
Tendencias para este 2023
Las cadenas de suministro están migrando hacia un ecosistema logístico mucho más flexible, rápido y personalizado. Las nuevas tendencias y herramientas digitales permitirán que tu empresa agilice los procesos y fortalezca la necesidad de tener al cliente en el centro de tu estrategia.
Por ello, te vamos a mostrar 3 tendencias que debes tener en cuenta en una cadena de suministro omnicanal.
Evalúa los costos de envío
En muchas ocasiones, los consumidores están dispuestos a pagar un monto adicional para recibir su producto en un menor tiempo, incluso este puede ser un factor decisivo al momento de concretar su compra.
En otras ocasiones, los clientes prefieren recibir su paquete en periodos de tiempo más largos, siempre y cuando esto represente un ahorro para ellos. Un claro ejemplo es Aliexpress, que envía paquetes en 15 días o más, a diferencia de Amazon, que ofrece entregas premium de menos de 3 días por un monto extra.
Automatiza tus procesos
La automatización es una técnica que se puede aplicar a todo tipo de empresa y en cada departamento. La automatización industrial permite que la fabricación y transformación de productos sea rápida y optimizada. A ello se suma, una mejor gestión de la actividad en el almacén, transporte automatizado y nuevas rutas de transporte.
Impacta a tu cliente con la omnicanalidad
El cliente es el centro de la omnicanalidad, si buscas que tu cadena de suministro impacte positivamente en la experiencia del cliente es momento de diseñar una estrategia de marketing omnicanal para unificar tu comunicación y procesos en favor de los consumidores.
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En un contexto competitivo cada vez más vertiginoso, las marcas buscan innovar en el proceso de compra de sus clientes, para ofrecer experiencias hiper-personalizadas que logren conexiones más comprometidas entre ambas partes.
La transformación digital de las tiendas físicas que muchas empresas debían implementar para seguir creciendo, se vio acelerada con la pandemia, impulsando fuertemente que el público migrara a los canales digitales.
Pero con el pasar de los meses y el regreso a la “normalidad”, se crearon eventos y acciones híbridas para satisfacer las nuevas maneras de comprar y relacionarse con las marcas por parte de los clientes. Es en ese contexto donde comenzó a tomar forma una nueva estrategia que combina lo mejor del mundo online y offline: el Phygital, un concepto que surge de la unión de las palabras Physical (físico) y Digital.
En esta nota te contaremos de qué trata esta nueva estrategia y los beneficios que le puede aportar a tu negocio. ¡Vamos a ello!
La estrategia phygital es una nueva tendencia de marketing que ofrece una experiencia de compra más personalizada, conectada y conveniente, que combina lo mejor de ambos mundos: la experiencia táctil y emocional de comprar en una tienda física, y la eficiencia y comodidad de las compras en línea.
Esta tendencia se ha vuelto cada vez más popular en la era digital desde el boom del email marketing, dado que los consumidores buscan experiencias de compra cada vez más personalizadas, y que las empresas combinen acciones digitales y físicas en una solo campaña para impulsarlos a la interacción.
Por ejemplo, un ecommerce puede ofrecer una experiencia de compra online con la opción de recoger los productos en una tienda física, donde el cliente pueda probarlo y recibir un asesoramiento personalizado por parte del personal de la empresa. Otro ejemplo, una aplicación móvil que utiliza realidad aumentada para que sus usuarios puedan visualizar productos en su hogar antes de comprarlos en línea.
La experiencia phygital optimiza elCustomer journey para que el recorrido en la tienda sea lo más personalizado y rápido posible. ¿Cómo? A través de diversas herramientas como pantallas interactivas, realidad aumentada y tecnología de reconocimiento facial,etc., ofreciendo una experiencia de compra personalizada y única. Para implementar este tipo de estrategia es necesario tener un plan sólido de customer success y estar integrados a un software de CRM que concentre toda la experiencia del cliente en un mismo lugar.
Podemos decir que Phygital es la nueva forma de comprar de los consumidores en la era digital, y tiene un alto potencial de incrementar las ventas y lealtad del cliente con las marcas si está bien implementada. Según un informe de Invesp, los clientes que compran tanto en línea como en tiendas físicas tienen un valor de vida del cliente un 30% más alto que los que solo compran en tiendas físicas.
3 características de la experiencia phygital
El Phygital tiene como propósito cerrar la brecha entre el mundo físico y el digital, buscando generar una mejor experiencia de cliente a través de la conectividad y la inmediatez. Entre sus principales características podemos encontrar:
Personalización: La experiencia phygital utiliza la personalización del mensaje para llegar al usuario de forma cercana y creíble. Además, aprovecha los datos recopilados de los clientes para brindar un contenido de acuerdo a sus preferencias y necesidades individuales. Por ejemplo, utilizando la geolocalización para enviar mensajes y ofertas únicas a clientes que estén cerca de una tienda física.
Un estudio de Google encontró que, el 84% de los compradores que visitan una tienda física antes de hacer una compra en línea, lo hacen para ver o probar el producto antes de comprarlo. Es indispensable que tu negocio esté registrado en Google Maps para ejecutar este tipo de acciones.
Interacción: Esta tendencia busca la interacción con diferentes tipos de tecnología, generando una experiencia multisensorial. Para lograrlo puedes utilizar pantallas táctiles, realidad virtual, realidad aumentada, sensores de movimiento y otros dispositivos. La combinación de los elementos físicos y digitales generan estímulos visuales, auditivos, táctiles y kinestésicos que pueden ayudarte a crear experiencias únicas.
Integración: Como mencionamos anteriormente, la experiencia phygital implica la integración de elementos físicos y digitales en una misma estrategia, por ende, permite explorar nuevas oportunidades de experiencias para los usuarios y alternar dichos elementos en el momento y lugar que el negocio vea conveniente.
¿Cómo funciona la experiencia phygital?
Ahora te preguntarás, ¿cómo funciona el phygital?. Parece una idea futurista e inaccesible para muchas empresas, pero no es así. Existen experiencias phygital en lugares cotidianos, que combinan los beneficios de la inmediatez, la inmersión y la rapidez del ecosistema digital, con la posibilidad de interactuar físicamente con las personas o el producto.
La experiencia phygital está presente en todos los sectores de la industria, a través de acciones de marketing que buscan mejorar la interacción entre marcas y clientes, para incrementar sus probabilidades de compra, pero, ¿cuáles son esas acciones?
Uso de la tecnología: La tecnología es el principal ingrediente para poner en práctica esta tendencia. Incorpora medios como pantallas interactivas, inteligencia artificial, chatbots, canales de mensajería instantánea, códigos QR, beacons, sensores, entre otros; que permitan a tus clientes interactuar con tu marca de forma dinámica.
Integración de redes sociales: Las empresas pueden utilizar este canal para conversar con los clientes en eventos en vivo y promocionar sus productos o servicios. Una alternativa es llevar a cabo campañas especiales, donde los clientes interactúen con tu marca a través de redes sociales y puedan reclamar una promoción en tu establecimiento físico, por tiempo limitado.
Experiencias en tienda virtual/física: Si buscas que tu experiencia phygital sea memorable debes crear acciones que involucren los canales físicos y digitales de forma interactiva. Así lograrás que los usuarios experimenten con tus productos antes de realizar una compra.
Un claro ejemplo son los quioscos digitales que se encuentran ubicados en los establecimientos de McDonald’s. A través de sus pantallas interactivas, los clientes pueden visualizar todos sus productos, armar combos personalizados, ver precios y mucho más. De esta manera, se sienten conformes con el pedido que van a realizar, sin la necesidad de retrasar las colas de espera.
7 razones por las cuales tu empresa debe crear una experiencia phygital
Un informe de Accenture menciona que el 60% de los consumidores esperan que las marcas ofrezcan experiencias phygital, siendo un indicador positivo para las organizaciones que vienen desarrollando este tipo de estrategias.
Además, el consumidor de hoy es más exigente y busca sentirse parte de una marca, es por eso que el marketing digital y el tradicional deben convivir y combinarse para cumplir las exigencias del cliente. Veamos algunas razones por las cuales debes apostar por una estrategia phygital.
Innovación: Las tendencias cambian constantemente en el mundo digital, encontrando nuevas herramientas y métodos para acercarnos al consumidor. La experiencia phygital fomenta la innovación a través de la experiencia del cliente. Con ello, ayuda a que las empresas destaquen en un mercado cada vez más competitivo y superen las expectativas de los usuarios.
Eleva las ventas: Un informe de Capgemini encontró que el 49% de los consumidores está dispuesto a pagar más por una mejor experiencia de compra.
Además, según Verizon, el 57% de los compradores en línea abandonan una compra si no pueden ver, tocar o probar el producto antes de comprarlo. La experiencia phygital puede ayudarte a combatir este problema para que no pierdas clientes.
Mayor retorno de la inversión: Al crear acciones que combinan el mundo físico con el digital, la inversión de la estrategia planteada retorna de forma orgánica. Además, aumenta las tasas de conversión hasta un 20%, según señala un informe de Harvard.
Recopila datos: La experiencia phygital no solo beneficia a los consumidores, sino también a las empresas. Al integrarse todos los canales, los negocios pueden mejorar la experiencia de compra y aumentar la satisfacción del cliente gracias a los datos valiosos que recopilan durante este proceso.
Para esto, es importante que midas la satisfacción de tu público mediante encuestas NPS, correos electrónicos, llamadas telefónicas, etc.
Fideliza a tu público: Según un estudio de Harvard Business Review, las empresas que adoptan un enfoque phygital pueden aumentar la retención de clientes en un 30%. Además, una encuesta de PwC descubrió que el 73% de los consumidores afirma que una experiencia de compra positiva es clave para su lealtad hacia la marca.
Es flexible: Al integrar y combinar acciones online y offline, las empresas pueden alcanzar una flexibilidad única, donde los consumidores pueden interactuar de manera más natural con la marca, aumentando de manera considerable la eficiencia de sus acciones de marketing.
Atrae un público más joven: La estrategia phygital tiene el potencial de atraer a las audiencias más jóvenes, que buscan experiencias inmersivas y sobre todo interactivas. Al ser nativos digitales, combinar lo mejor de ambos mundos puede resultar muy atractivo para ellos.
¿Sabías que el juego «Pokémon GO» superó la increíble cifra de mil millones de descargas y dos millones de dólares en ingresos diarios en el 2019? Esta aplicación animaba a los usuarios a explorar diferentes lugares en sus ciudades para poder avanzar en el juego. Y aunque no estamos hablando de una empresa retail, este ejemplo ilustra el potencial de combinar lo físico y digital para crear experiencias que resulten irresistibles para los más jóvenes.
El estudio Global Consumer Insights Survey 2023 de Forbes señala que los clientes utilizan cada vez más la omnicanalidad, es decir, que cambian indistintamente entre los canales físicos y digitales de compra para satisfacer sus necesidades. Esta experiencia integrada puede incluir la compra en línea con recogida en tienda, y los servicios post venta a través de ambos canales, por ejemplo.
Recuerda que, la tendencia phygital se caracteriza por su orientación omnicanal, que se centra en el consumidor y busca brindar una experiencia personalizada y coherente en cada uno de los canales de venta disponibles.
Experiencia Phygital Inmobiliaria
De acuerdo a un estudio de CBRE, el 82% de los compradores de vivienda considera que la experiencia de compra debe ser personalizada, y el 80% espera que el proceso de compra sea más rápido y fácil gracias al uso de tecnología.
Entonces, ¿es posible implementar la experiencia Phygital en el sector inmobiliario? La respuesta es sí. Una manera de conseguirlo es ofreciendo la opción de recorridos virtuales a las personas interesadas en alquilar o comprar un inmueble, ya sea a través de una videollamada telefónica o un video previamente documentado.
Por otro lado, la experiencia de compra puede personalizarse aún más mediante la implementación de una solución CRM que permita registrar todos los datos de los clientes en un solo lugar y utilizar el poder del Machine Learning para crear campañas de marketing que conecten con sus intereses.
Experiencia Phygital Retail
Atraer nuevos clientes e incrementar tus ventas parece una misión difícil, pero las nuevas tecnologías han creado herramientas para lograr estos objetivos.
El sector Retail es uno de los más beneficiados por la experiencia phygital, logrando integrar acciones de realidad virtual e inteligencia artificial en sus tiendas físicas y creando experiencias únicas para derivar clientes a sus plataformas digitales o redes sociales. ¿Qué marcas están empleando experiencia phygital? Veamos los siguientes ejemplos:
Gucci
La marca de moda de lujo sigue reinventándose año tras año. Gucci utiliza en sus tiendas físicas pantallas interactivas para acercarse a un público más joven, creando campañas innovadoras en redes sociales para captar la atención de los millennials y llevarlos a las tiendas físicas.
Amazon Go Grocery
Una de las primeras acciones phygital en retailers fue Amazon Go Grocery, un proyecto ambicioso que buscaba tener tiendas sin la necesidad de dependientes.
Esta acción fue un boom, los clientes se acercaban a las tiendas de Amazon Go pero no encontraban cajeros ni personal de ayuda, solo utilizaban la tecnología de inteligencia artificial y visión por computadora para comprar y cargar la cuenta de forma automática.
KFC
Kentucky Fried Chicken en China utilizó la inteligencia artificial para ofrecer ofertas especiales y personalizadas a sus clientes, tomando como referencia los datos que tenían en su sistema de marketing.
Nike
«House of Innovation» de Nike en Nueva York, cuenta con un “estadio digital” donde sus clientes pueden probarse y personalizar zapatillas virtuales utilizando Realidad Aumentada. Convirtiéndose en la primera tienda Nike Live en el mundo, donde se combinan las acciones digitales con el entorno físico.
En emBlue tenemos un equipo especializado para asesorarte en crear experiencias phygital y acciones omnicanal exitosas, utilizando herramientas online como correos electrónicos, CRM, Notificaciones Push, mensajes de texto, entre más opciones.
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Toda empresa o negocio busca optimizar sus recursos y generar mayores ganancias en sus ventas. Son dos objetivos claves en toda organización pero que son difíciles de lograr si no contamos con herramientas que ayuden a la productividad y automatización del trabajo.
Para lograrlo existen diversos softwares en el mercado que sirven para ordenar los procesos dentro de una empresa o conocer los datos de los clientes. ¿Has escuchado sobre el CRM y el sistema ERP? ¿No?
No te preocupes, en este artículo te vamos a contar sobre estas dos herramientas que te ayudarán a potenciar las diversas áreas de tu empresa y a mantener la omnicanalidad de tu comunicación, gracias a sus increíbles ventajas e integración con otras plataformas. ¿Estás listo?
Un CRM o Customer Relationship Management, es un software “front office” que se enfoca en manejar la relación con los clientes y los procesos externos. En un artículo anterior te contamos qué es un CRM y por qué es importante para las empresas.
Recuerda que esta herramienta estratégica gestiona la información de tus clientes y centraliza todas sus interacciones en un solo lugar, desde tu base de contactos hasta el historial de comunicación con tus consumidores. Esta plataforma es dinámica y ágil, facilitando el aprendizaje y toma de decisiones en una organización.
Si tu empresa ya comenzó a implementar una estrategia omnicanal, es momento que busques un CRM que te permita nutrir tu base de datos, automatizar tus campañas de marketing y ventas, y que te brinde soluciones diseñadas para recopilar, analizar, predecir y utilizar la información del cliente.
Actualmente, contar con una herramienta CRM es fundamental para las empresas, sobre todo para aquellas que están iniciando su comunicación digital, porque posee diferentes funcionalidades en favor de tu marca.
1. Recopila y acciona: Este software reúne información de los clientes como correos electrónicos, números de contacto, reuniones, interacción con la marca, etc.
2. Automatiza procesos: El Marketing Automation permite que este software dinamice y automatice los procesos de marketing y ventas, desde la obtención de leads, hasta contenido en redes sociales o gestión de tareas.
3. Descentraliza los datos: Así toda la información de tu plataforma podrá ser utilizado por otras áreas de la empresa-
4. Posee mejor retorno de la inversión: Según un estudio de Nucleus Research publicado en 2021, el ROI promedio de un sistema de CRM es de $8.71 por cada dólar invertido. El mismo informe también afirma que las empresas que utilizan un sistema de CRM pueden aumentar la retención de clientes en un 27%.
Importancia de un CRM en tu empresa
Si tenemos en cuenta que un CRM simplifica las actividades tanto organizacionales como de marketing de una empresa, podemos concluir en que es una excelente herramienta para mejorar tus tiempos estratégicos y ahorrar dinero.
Pero, ¿realmente es importante un CRM? La respuesta definitiva es sí. Diversos estudios han demostrado el impacto positivo del uso de un software CRM en las empresas. Un estudio de Nucleus Research mostró que por cada $1 gastado en un CRM, la empresa recibe un rendimiento promedio de $8,71, lo que representa un aumento del 771% en el ROI.
Según un reporte de Grand View Research, el 91% de las empresas con más de 10 empleados utilizan un CRM. Por ello se espera que para el 2028, la tecnología CRM debería tener un valor de $128.97 mil millones en todo el mundo, menciona Fortune Business Insights.
Uno de los puntos más importantes a tomar en cuenta para implementar un CRM en tu empresa es que esta herramienta centraliza la información de tus clientes, logrando que tu negocio pueda predecir las necesidades de sus consumidores y cree acciones concretas para cumplir con sus expectativas.
Los softwares CRM son una oportunidad que tu organización no puede dejar pasar. Según estadísticas de Gartner, los ingresos de CRM han superado a los sistemas de administración de bases de datos, convirtiéndose en el más grande de todos los mercados de software. Por ello, el CRM es una de las mayores áreas de gasto para las empresas, menciona Forbes.
¿Qué es un sistema ERP?
Un ERP (Enterprise Resource Planning) es un software “back office”, es decir su uso y procedimientos internos no repercuten en la relación con los clientes. Este tipo de software de gestión permite que los procesos diarios como el inventario, gastos, flujo de caja, facturación, marketing y temas administrativos, puedan realizarse de forma más efectiva y ordenada.
Este sistema de recursos empresariales busca centralizar y administrar la información y los procesos de los diferentes departamentos de una organización. Un ERP está diseñado específicamente para ubicar los aspectos a mejorar en las cadenas de trabajo de una empresa, identificar los factores de pérdida de productividad y las fallas operacionales, para así mejorarlas y tener un mejor control de ellas.
Si tienes una gran empresa o cuentas con varios departamentos organizacionales, un sistema ERP te ayudará a controlar los procesos internos de tu empresa. Pero, recuerda que un ERP es un software complejo que requiere de acciones y decisiones específicas, para analizar la rentabilidad, el rendimiento y la liquidez en cualquier momento.
Entre las principales características de un sistema ERP están:
· Procesar pedidos de ventas y adquisiciones.
· Seguimiento de las cadenas de fabricación y suministro.
· Diseña estrategias para todos los canales de tu empresa.
· Ingresa información del proceso comercial en tiempo real.
· Actualiza las cuentas de tu organización.
· Gestiona iniciativas y procesos de contratación.
· Administra beneficios, nómina e información de los empleados.
Importancia de un sistema ERP en tu empresa
Un software ERP es importante para las empresas porque integra los módulos que antes eran herramientas adquiridas de forma individual, así reduce los gastos de capital y de funcionamiento.
En la actualidad, las empresas enfrentan diariamente el reto de controlar y ofrecer al máximo sus recursos, satisfaciendo la experiencia y necesidades de sus clientes. Un sistema ERP brinda entre sus ventajas, la visibilidad de información en tiempo real, proporcionando así, datos inmediatos sobre los recursos disponibles y sus diferentes procesos.
¿Cuáles son los principales beneficios que aporta un ERP?
1. Reducción de costos: Permite que las organizaciones normalicen procesos y flujos de trabajo, optimizando el tiempo y recursos.
2. Aumento de la productividad: Mejora los procesos internos de las empresas, aumentando la productividad de sus empleados, dado que desaparecen las tareas duplicadas y se borrará la información redundante.
3. Ayuda en la toma de decisiones: Al igual que Los CRM, los softwares ERP brinda el acceso rápido a la información de la empresa de forma eficiente y ordenada, generando una mejor lectura de los datos y mejorando las decisiones que toman.
4. Crecimiento ordenado: Los softwares ERP son, en su mayoría, modulares, escalables y se interconectan, permitiendo que los datos estén ordenados y se pueda visualizar fácilmente el crecimiento de tu empresa.
3 diferencias entre un CRM y un sistema ERP
Ahora que conoces a detalle qué es un software CRM y ERP, para qué sirven y cuáles son sus principales ventajas, estamos seguros que aún tienes algunas dudas sobre ellos. Así que te brindaremos tres diferencias entre ambas herramientas para que decidas qué opción utilizar en tu empresa.
1. Implementación: Un sistema ERP es más complejo y costoso, su implementación es más prioritaria e inicial que un CRM. Además, tus empleados deben conocer y familiarizarse con el ERP. Mientras que con un CRM solo las personas encargadas, dado que es más factible el aprendizaje de esta herramienta.
2. Funcionalidad: Un CRM está diseñado para controlar la relación con los clientes y mejoras los procesos comerciales de tu empresa, mientras que un ERP está dirigido a los procesos internos de la compañía, en entender cómo se relacionan entre ellos, y poniendo esfuerzos en los departamentos de finanzas y productividad.
3. Enfoque: El principal enfoque de un ERP es aumentar la eficiencia mediante la automatización de los procesos comerciales en todos los departamentos de la empresa. Por su lado, un CRM tiene como objetivo mejorar las interacciones con los clientes y la retención de clientes.
¿Por qué integrar CRM y ERP?
Luego de observar las diferencias, ya tienes un panorama más amplio sobre los softwares CRM y ERP, pero ¿funcionan integrados? La respuesta es sí.
La integración de plataformas ERP y CRM sincroniza ambos sistemas en una base única de datos, garantizando un flujo de información automatizado y coherente entre ambas plataformas.
Estas herramientas ayudarán a tu marca a garantizar la eficiencia de las ventas, haciéndolas más rápidas y dinámicas. La integración de ambas plataformas permitirá que tu equipo tenga acceso a una gran variedad de datos compartidos.
Recuerda que un CRM B2C te conectará con tus clientes a otro nivel, mejorando el nivel de satisfacción de tu cliente y aumentando la eficiencia operacional, súmale a ello un software ERP, reducirá los costos y eliminará todos los datos duplicados de tu empresa.
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Además, si tienes alguna duda, nuestro equipo de asesores está disponible 24/7 para ayudarte con la integración y la estrategia de tus acciones. ¡Qué esperas! ¡Agenda una cita con nosotros!
Con una sociedad cada vez más digitalizada y con nuevos hábitos de consumo, las personas esperan de sus marcas favoritas tener una comunicación omnicanal, es decir obtener una información sin fisuras desde cualquier plataforma digital de una empresa. ¿Habías escuchado hablar de la omnicanalidad? ¿No?
Si es la primera vez que escuchas este término, has llegado al lugar correcto. Pero si ya conoces este término y buscas implementarlo en tus acciones de marketing, te vamos a brindar una ayuda para que tu empresa triunfe en medios online.
Te preguntarás, ¿qué tan efectiva es esta técnica? Tranquilo, iremos paso a paso en este artículo, pero sin dudas, la omnicanalidad es una gran oportunidad para las pequeñas y medianas empresas para competir con grandes marcas y otras diferenciales únicas.
El marketing omnicanal es una estrategia que busca que los consumidores se comuniquen con tu marca desde diferentes plataformas, pero recibiendo una información consistente y coherente, brindando una experiencia de compra integrada para los clientes independientemente del canal o dispositivo que utilicen para interactuar con tu marca.
Una estrategia omnicanal, requiere el diseño de un mapa de interacción o de contactos entre la empresa y el usuario. Esta es una herramienta que se utiliza para visualizar y comprender los diferentes puntos de contacto que los clientes tienen con una marca a lo largo de su recorrido de compra. Este mapa ayuda a las empresas a entender cómo los clientes interactúan con la marca a través de múltiples canales y dispositivos, lo que permite crear una estrategia omnicanal más efectiva.
El marketing omnicanal busca crear una experiencia de compra homogénea e integrada con todos los puntos de contacto de venta. Es decir, si tu potencial comprador te escribe a través del chatbot de tu página web y luego por WhatsApp, ambas respuestas deben estar canalizadas y segmentadas, para que tu usuario pueda recibir una comunicación consistente en cada canal, es decir tanto en plataformas online como tiendas físicas, email marketing, página web, teléfono, redes sociales, etc.
Esta estrategia responde a una alta demanda del mercado de medios digitales. Al principio, muchas empresas trataban de manejar estos canales de forma separada, lo que llevaba a experiencias de compra fragmentadas y confusas para los clientes. Con el tiempo, las empresas se dieron cuenta de que necesitaban una estrategia integrada que permitiera a los clientes interactuar con la marca de forma coherente y sin interrupciones en todos los canales.
Al unir los canales de marketing, ventas y atención al cliente, en un mismo CRM omnicanal, las empresas pueden ofrecer una experiencia de compra más personalizada, relevante y coherente, lo que ayuda a mejorar la satisfacción y la fidelidad del cliente.
Recuerda que, el principal objetivo de una estrategia de marketing omnicanal es brindar una experiencia unificada y de valor para el cliente, para formar una relación duradera entre tu marca y sus consumidores.
¿Por qué es importante que una pequeña y mediana empresa implemente acciones omnicanal?
La omnicanalidad es una de las tendencias de marketing digital con mayor crecimiento de los últimos años. ¿A qué se debe? El marketing omnicanal permite que tu empresa pueda reestructurarse a nivel organizacional alineando tus objetivos corporativos.
Otro punto importante, es su alto impacto en el público. Varios informes de Google señalan que una estrategia omnicanal es crucial para las empresas que buscan atraer y retener a los clientes en un mercado cada vez más competitivo.
Por ejemplo, algunos datos rescatados de estos estudios mencionan que las estrategias omnicanal ayudan a generar el 80% de las visitas en tienda, dado que el 74% de los consumidores investiga online antes de acercarse a un local físico. Por otro lado, mencionan que los consumidores que interactúan con una marca en múltiples canales tienen un 30% más de probabilidades de hacer una compra, y que las empresas que adoptan una estrategia omnicanal pueden aumentar la retención de clientes en un 90%.
Se preguntará, ¿qué puede aportar a su pequeña y mediana empresa implementar esta estrategia? Vamos a mostrarte los principales beneficios de la omnicanalidad.
1. Mejora la experiencia de usuario
Uno de los principales objetivos de la omnicanalidad es brindar una mejor experiencia de compra sin interrupciones y coherente a través de todos los canales.
Si tu pequeña o mediana empresa busca fidelizar clientes y optimizar tiempos, el marketing omnicanal es la herramienta ideal para ti. Así podrás ofrecer a tus consumidores información rápida y de valor, resolver sus dudas y peticiones de forma más dinámica con un mismo mensaje, sin importar el canal que ha elegido.
Un reporte de la American Marketing Association en el 2022, menciona que el 83% de los encuestados señalan que sus clientes son “extremadamente leales” cuando las empresas realizan un buen marketing omnicanal.
2. Eleva la tasa de conversión
La omnicanalidad permite que utilices todos tus canales de ventas y comunicación de forma ordenada y personalizada. Y ten en cuenta, que al permitir que los clientes compren productos en línea y en la tienda física, y ofrecer opciones de entrega y retiro flexibles, una estrategia omnicanal puede aumentar las ventas y el ticket promedio.
Recuerda que una atención y mensaje personalizado desde cualquier plataforma es clave para elevar la tasa de conversión en toda estrategia digital. Además, con esta estrategia podrás conocer el customer journey map de tus consumidores a lo largo del funnel de ventas.
3. Potencia la imagen de tu marca
Si buscas sobresalir en el mundo digital, la omnicanalidad potenciará tu imagen de marca, logrando que los usuarios conozcan tu producto o servicio.
Tu empresa está en un constante crecimiento digital, por lo cual debe mejorar su productividad. ¿Cómo lograrlo? Utilizando una estrategia de marketing omnicanal que permitirá administrar mejor tus canales digitales, ahorrando tiempo y dinero. Todo ello, gracias a la automatización de tus procesos, generando mayor rentabilidad.
5. Personalización en cada mensaje
El marketing omnicanal permite la personalización del mensaje en cada etapa del recorrido del comprador y en todos los canales.
Para ello es importante contar con herramientas que nos permitan conocer datos del usuario, desde un CRMpara reunir, y gestionar todos los datos relacionados a tus clientes, realizar la segmentación de la base con la nueva funcionalidad de emBlue de Segmentos Dinámicos, hasta la implementación de solución comoPixel Tracking que trackea la información de tus usuarios para crear las mejores campañas de email marketing, SMS Marketing, Push Notifications, etc.
¿Cómo implementar la omnicanalidad en pequeñas y medianas empresas?
Si ya te convenciste de implementar la omnicanalidad, ahora toma atención a los siguientes puntos para diseñar y ejecutar una estrategia de marketing omnicanal para tu negocio. ¡Toma apunte!
1. Investiga dónde están tus clientes
Primero debes averiguar dónde están tus clientes, qué redes sociales utilizan, qué consumen en línea, cuáles son sus necesidades, hábitos de compra, etc.
Existen herramientas gratuitas con Google Anayltics 4 que te ofrecerá información sobre la analítica de tu sitio web. Así conocerás el número de visitantes a tu web o ecommerce, información demográfica, tasa de rebote, etc.
2. Interconecta tus canales
Es fundamental que tus departamentos de marketing, ventas y atención estén interconectados para implementar la omnicanalidad. Recuerda que, si vas a brindar un mensaje unificado, todos tus canales deben estar alineados hacia ese objetivo.
Para ello, debes centralizar tu base de datos en un CRM o una plataforma de Customer engagement que te permita gestionar desde un mismo lugar toda la comunicación para tus usuarios.
3. Unifica el mensaje
Una vez que tus canales están interconectados, es momento de unificar el mensaje que brindarás a tus consumidores. Este punto es el más importante al momento de implementar la omnicanalidad sin importar el tamaño de tu empresa. Tus medios de comunicación no pueden contradecirse cuando el cliente te escriba.
4. No te olvides de implementar acciones omnicanal
La omnicanalidad es el secreto para que tus acciones de marketing digital sean exitosas. No descartes invertir para que tu empresa esté en línea, recuerda que el posicionamiento orgánico es efectivo, pero tarda en dar resultados.
Las campañas de Social Ads te ayudarán a posicionar tu negocio en las redes sociales. Utiliza esa información para realizar campañas de remarketing y llegar al público que te conoció y volver a impactarlos con anuncios personalizados.
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Si tu pequeña o mediana empresa busca darle un “toque personal” a su comunicación y tus clientes te vean como una marca preocupada por ellos, es momento de implementar la omnicanalidad en tu estrategia de marketing digital.
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¿Cuál es mejor, el marketing tradicional o el marketing digital? Una pregunta que genera mucha controversia, cuando en realidad, ambas estrategias se pueden complementar de manera extraordinaria y ayudar a tu empresa a sobresalir en el mercado. Veamos.
Los cambios tecnológicos ayudan al marketing tradicional a realzar los beneficios de tu empresa, con estrategias más creativas y de gran impacto. ¿Quieres saber cómo hacerlo? No te preocupes, en esta nota vamos a detallarte en qué consisten estas dos alternativas y cómo utilizarlas de manera exitosa ¡Toma apuntes!
Antes de comenzar debemos partir por definir qué es el marketing.
Según Kotler, considerado uno de los padres en la materia, el marketing es la disciplina trata de entender las necesidades y deseos de los consumidores y crear productos o servicios que satisfagan esas necesidades y deseos, y luego ofrecerlos a los consumidores en un intercambio justo. Además, el marketing implica no solo la promoción y venta de productos, sino también el análisis del mercado, el desarrollo de productos, la fijación de precios y la gestión de las relaciones con los clientes.
En resumen, el objetivo del marketing es lograr una satisfacción mutua entre la empresa y los clientes, al mismo tiempo que se alcanzan los objetivos comerciales de la organización.
El marketing tradicional es un enfoque específico del marketing, que se basa en la promoción y venta de productos y servicios utilizando medios y canales de comunicación tradicionales (offline o acciones de marketing no digitales), como la televisión, la radio, los periódicos, las revistas, los anuncios impresos, la publicidad exterior (vallas publicitarias, carteles, etc.), el correo directo y la promoción de ventas en tiendas físicas.
A pesar que muchaspersonas y especialistas creen que el marketing tradicional ha sido desplazado por la llegada del Internet, lo cierto es que esta tendencia sigue siendo útil dependiendo de los objetivos de tu empresa.
El marketing tradicional se centra en llegar a la mayor audiencia posible, y hasta no hace mucho, las empresas invertían grandes sumas de dinero en publicidad y promoción para difundir su mensaje a través de los medios de comunicación masiva.
Medios de marketing tradicional
Los principales medios de comunicación offline son:
Televisión: la publicidad televisiva ha sido el medio de comunicación más popular durante décadas y se utiliza para llegar a un público amplio. Los anunciantes pueden elegir horarios y canales específicos para maximizar el impacto de su publicidad. Se caracterizan por ser mensajes de corta duración.
Radio: la publicidad en radio es otro de los medios más populares de comunicación offline, especialmente para llegar a los consumidores mientras están en movimiento. La publicidad en radio es a menudo más barata que la publicidad en televisión y puede ser efectiva para llegar a audiencias locales.
Medios impresos: La prensa escrita incluye los periódicos y revistas. Estos medios ofrecen espacios publicitarios para contenidos de diferentes tamaños por página, y los anunciantes pueden elegir publicar en publicaciones específicas para llegar a audiencias acordes con su industria o mercado.
Publicidad exterior: Son todos los anuncios como vallas, paneles, cartelería, y otros elementos publicitarios como los anuncios en los transportes públicos. Son un medio popular de comunicación offline para llegar a los consumidores mientras están en movimiento.
Correo directo: es una técnica de marketing en la que se envían correos publicitarios directamente a los hogares de los consumidores. Esta técnica ya no se usa más porque es un medio costoso debido a gastos de impresión y envío, y por sobre todo como una medida para cuidar el medio ambiente.
¿Qué es el marketing digital?
A medida que la tecnología de la información se ha ido desarrollando y la adopción de internet ha aumentado en todo el mundo, las empresas comenzaron a cambiar la forma en interactúan con sus clientes y han creado nuevas formas de promocionar sus productos y servicios en línea.
Es así como surgió el marketing digital, en la década del 90, cuando las empresas comenzaron a utilizar la web como una herramienta de marketing. Desde entonces, el marketing digital ha evolucionado significativamente y pasó de ser una simple presencia en la web a un conjunto de prácticas y técnicas de marketing que incluyen la optimización de motores de búsqueda (SEO), publicidad en redes sociales, marketing de contenido, email marketing, automatizaciones, SMS Marketing,WhatsApp Marketing, y mucho más.
Las características más resaltantes y diferenciales con el marketing tradicional son la inmediatez, la personalización del mensaje (puedes enviar mensajes adecuados para cada uno de tus buyer personas), y sobre todo la posibilidad de medir más eficientemente cada campaña realizada.
Durante las últimas décadas, los medios digitales han formado parte de nuestra vida diaria, si tu negocio no está en Internet, simplemente no existe. Las tendencias en marketing digital siguen cambiando a pasos acelerados, por ello es fundamental que las empresas planifiquen sus estrategias online.
Un estudio realizado por Social Media Examiner revela que el 73% de las empresas han conseguido clientes a través de las redes sociales. Por otro lado, según Gartner, el 88% de las empresas incrementaron su presupuesto de marketing digital en el año 2021, en comparación con el año anterior.
Medios de marketing digital
Ahora un breve repaso por los canales online donde tu empresa puede conectarse con sus usuarios digitales.
Página web: Es el activo digital principal de una marca. Una página web es como tener una casa en el mundo digital, puede contar con contenido útil sobre tu empresa, sus productos y servicios, o también pueden brindar la posibilidad de que tus clientes puedan adquirir tus productos en tu propia tienda virtual o e-commerce. A esta categoría también pertenecen los blogs, donde el marketing de contenidos es el rey.
Redes Sociales: Es el medio online más conocido por las personas en el mundo. Las redes sociales, como Facebook, Instagram, Twitter y LinkedIn, ayudan a las empresas a generar comunidades, crear conversaciones e interactuar con su target.
Correo electrónico: El email marketing es una de las estrategias que mejor aprovecha la digitalización de las conversaciones. A través del envío masivo de correos electrónicos, tu organización podrá llegar de forma cercana y eficaz a tu usuario.
Anuncios en línea: La publicidad digital se puede mostrar en sitios web, redes sociales y motores de búsqueda. El Social Ads o publicidad en redes sociales, permite mostrar publicidad de tu marca en plataformas como Facebook o Instagram. Son muy efectivos ya que estas plataformas permiten segmentar a la audiencia de manera muy precisa, lo que significa que los anuncios se muestran sólo a las personas que cumplen ciertos criterios específicos, como edad, género, ubicación, intereses y comportamientos en línea.
Estos son solo algunos de los medios de comunicación digital más comunes. Con el avance de la tecnología, continuamente surgen nuevas plataformas y herramientas digitales que las empresas pueden utilizar para llegar a su audiencia de manera efectiva.
Cuáles son las ventajas y desventajas del marketing tradicional y digital
Antes de determinar qué tipo de marketing es el ideal para tu empresa, debes analizar los pros y contras que cada herramienta te brinda. Es importante que conozcas a detalle los objetivos que tu empresa quiere lograr y conocer a profundidad al público al cual te diriges.
Ventajas del marketing tradicional
Tiene un gran alcance: Los medios tradicionales llegan a muchísimas personas a través de la radio, televisión, prensa, etc. Puede llegar a un público regional o local específico.
Es offline: No necesita del internet para llegar a las personas.
Alto impacto: Una buena campaña en medios tradicionales puede ser memorable y de gran efectividad.
Confiabilidad: Las tácticas de marketing tradicionales tienen una larga trayectoria de éxito y son ampliamente aceptadas por el público en general.
Tangibilidad: Los anuncios impresos y las señales físicas son tangibles y pueden permanecer en el lugar durante un período prolongado de tiempo, lo que permite una mayor visibilidad y recordación.
Desventajas del marketing tradicional
Medición: Es difícil medir el impacto exacto de tus campañas.
Inversión: los medios tradicionales requieren una inversión más elevada.
Posibilidades de ajustes en tiempo real: No te permite optimizar ni corregir tu campaña una vez presentada en medios.
Dificultad para segmentar la audiencia: A diferencia de los medios digitales, los medios de comunicación offline no permiten la segmentación precisa de la audiencia. Por ejemplo, un anuncio de televisión se mostrará a todos los espectadores que estén viendo ese canal, sin importar su edad, género, ubicación u otros criterios de segmentación.
Poca interactividad: No ofrecen la misma interactividad que los medios digitales. Por ejemplo, los anuncios en revistas no permiten a los consumidores interactuar directamente con la marca o el producto anunciado.
Ventajas del marketing digital
Alcance global: El marketing digital puede llegar a audiencias en todo el mundo a través de la Internet, lo que permite un alcance mucho más amplio que el marketing tradicional.
Segmentación: Una de las grandes ventajas del marketing digital es su poder de segmentación, llegar a tu público objetivo, agrupar a tus buyer personas por preferencias, datos demográficos, hábitos de compra, etc.
Accesible: No requiere grandes inversiones: el marketing digital es la opción más rentable para las empresas.
Medible: podrás conocer los resultados exactos de tus campañas en medios digitales en tiempo real, lo que permite una mayor optimización y mejora continua del rendimiento del marketing.
Mayor interacción: Permite una interacción directa con los consumidores a través de medios como las redes sociales, los correos electrónicos y los chats en línea.
Personalización: Esta estrategia se centra en el usuario. Los anuncios digitales se pueden personalizar según la ubicación, la edad, los intereses y otros datos demográficos y psicográficos de los usuarios, lo que aumenta la relevancia y la efectividad de los anuncios.
Medición y análisis: El marketing digital permite la medición y el análisis en tiempo real de las tácticas de marketing y su efectividad, lo que permite una mayor optimización y mejora continua del rendimiento del marketing.
Desventajas del marketing digital
Conectividad: Requiere una conexión a Internet para su elaboración y llegada al público.
Bloqueo de Ads: Las personas tienen el poder de bloquear mensajes de marcas en particular, no aceptar que una empresa le envíe mensajes, etc.
Cambios frecuentes en las plataformas: Tanto Google como Facebook (Meta), cambian constantemente sus algoritmos y políticas, lo que puede afectar la efectividad de la estrategia de marketing digital de una empresa.
Saturación del mercado: La competencia puede ser muy intensa dependiendo el rubro, lo que significa que puede ser difícil que su mensaje se destaque.
Marketing tradicional vs digital: ¿Cuál es el más efectivo?
Luego de haber revisado los conceptos y los beneficios de cada estrategia, ¿cuál es la mejor estrategia para tu marca? La respuesta se basa en cuáles son los objetivos que tu empresa quiere lograr.
Cada estrategia brinda un valor diferencial. Por ejemplo, el marketing digital es la tendencia que mayor relevancia ha tenido en los últimos años. Según un reporte del 2022, desarrollado por NTT DATA y MIT Technology Review, el 70% de las empresas aumentaron su inversión en América Latina.
Este crecimiento se debió a la llegada del Covid-19, debido a que las personas no podían salir de casa y las empresas tuvieron que digitalizar sus ventas, creciendo exponencialmente los ecommerce en todo el mundo, la pauta publicitaria digital y nuevas herramientas online.
Sin embargo, el marketing tradicional es una excelente opción para complementar una acción en digital. Recuerda que el impacto en medios tradicionales es masivo.
¿Cuál es el ideal para tu organización?
Según tus objetivos, eso lo tenemos claro, pero no hay duda que el marketing es una herramienta indispensable en la actualidad. Cada estrategia está hecha para implementar, probar y mejorar la experiencia del usuario con nuestra marca.
Si buscas vender, ambas estrategias te brindan la posibilidad de elevar tus ventas a gran escala. Si buscas fidelizar, tanto el marketing digital como el tradicional te permiten acercarte a tu público objetivo de forma cercana y amigable.
Ambas estrategias se complementan de forma excepcional, escoger una de ellas, depende de las necesidades de tu negocio, pero es ideal que el marketing tradicional y el marketing digital se unan para elevar a tu marca.
¿Cómo combinar el marketing tradicional y marketing digital?
Si estás pensando usar los dos canales, es importante que conozcas cómo actúa cada estrategia y cómo se complementan.
1. Contenido tradicional más geotargeting
Las plataformas tradicionales como paneles publicitarios o anaqueles, impulsan al conocimiento de marca y buscan atraer nuevas audiencias. Para lograr un mayor impacto, tu equipo de marketing puede agregar la geolocalización de un visitante y derivarlo a tu página web o tienda virtual. Así como colocar datos o un código QR para llevar al usuario hacia tu tienda física. Por ello, es importante que tu negocio este registrado en Google Maps, que sirve como un GPS para mostrar una dirección específica.
2. Eventos y Lead nurturing
Si tu marca realiza eventos o activaciones BTL aprovecha el momento para solicitar sus datos de forma presencial y amena. Recuerda siempre brindar un beneficio a favor del usuario.
Una vez recabada la información, envía una campaña de email marketing personalizado para generar una acción de lead marketing, así podrás determinar en qué estado o momento se encuentra el usuario en su relación con nuestro negocio.
3. Medios impresos más acciones digitales
Los medios impresos son excelentes vehículos para llegar a nuevos consumidores. Los especialistas en marketing señalan que la omnicanalidad es la principal vía para llegar a estos nuevos clientes.
Es momento de realizar anuncios en revistas y periódicos impresos y digitales, y mediante códigos derivarlos a nuestra web. Con el Marketing Automation podemos enviar mensajes personalizados a estos nuevos usuarios.
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En emBlue contamos con una plataforma omnicanal donde podrás combinar tus estrategias de marketing tradicional con tus acciones de marketing digital, todo desde un solo lugar.
Nuestro equipo especializado te guiará 24/7 en tus campañas. Además, contamos con nuevas funcionalidades en nuestra plataforma de Customer engagement como “Segmentos dinámicos”.Esta herramienta utiliza algoritmos de inteligencia artificial para analizar los datos del comportamiento del cliente, como las compras anteriores, las búsquedas en línea y la navegación en el sitio web, para determinar patrones y tendencias.
¡Qué esperas! Es momento de elevar tu marca al siguiente nivel. ¡Contáctanos!
¿Te imaginas que una empresa te contacte una y otra vez para brindarte la misma información, pero desde canales diferentes? ¿Tedioso verdad? El tiempo de las personas es valioso y cada vez más usuarios prefieren consumir marcas que conecten con sus intereses y aporten un valor real a sus vidas.
Para lograrlo, las organizaciones focalizan sus esfuerzos en conocer a detalle las necesidades y hábitos de consumo de sus clientes, gestionar adecuadamente su información, y centralizar la máxima cantidad de interacciones en un mismo lugar. Esto lo consiguen con la ayuda de una plataforma de CRM.
Pero ¿qué es un CRM y por qué tu empresa debería contar con uno?
En este artículo conocerás todo lo sobre los softwares CRM y la gran importancia que tiene en las estrategias de marketing omnicanal. ¡Comencemos!
Un CRM o Customer Relationship Management, es un software que como su propio nombre lo indica, te permite gestionar la relación con tus clientes y centralizar todas tus interacciones en un solo lugar, desde tu base de contactos hasta el historial de comunicación con tus consumidores.
Esta herramienta estratégica te ayuda a reunir y manejar todos los datos relacionados a tus clientes, usuarios y leads, siendo una herramienta vital para la comunicación omnicanal. Esto te permite interactuar con ellos de manera más efectiva y proporcionarles un mejor servicio, garantizando así la mejor experiencia para tu público objetivo.
Un sistema de CRM es un software especializado, que te brinda la posibilidad de armar y nutrir tu bases de datos, automatizar tus campañas de marketing y ventas, además de otras soluciones diseñadas para recopilar, analizar, predecir y utilizar la información del cliente.
Contar con un CRM te ayudará a optimizar tu inversión, ahorrar tiempo, mejorarla fidelización de tus clientes, aumentar la eficiencia en la gestión de tus ventas y proporcionar un servicio más personalizado.
¿Cómo funciona?
Contar con un software de CRM es una necesidad para el mejor desempeño de las estrategias de marketing y ventas. Esta solución, almacena información de los usuarios como datos personales y de contacto, las interacciones que tuvo con la marca, y como trabaja en tiempo real, se irán agregando las nuevas interacciones que tengamos con el cliente. ¡Es una herramienta super valiosa! Veamos cuales son los pasos de su funcionamiento:
Recopila: Este software crea una ficha o perfil de cada cliente, donde recopila información de las interacciones o contactos que tu empresa tuvo con él, ya sea a través de formularios de registro, historiales de compras, interacciones en por correos electrónicos, llamadas telefónicas, entre otros.
Almacena: la información recopilada se almacena en una base de datos centralizada, que puede estar alojada en la nube o en los servidores de la empresa.
Analiza los datos: es quizá la funcionalidad más valiosa de un CRM porque permite analizar grandes cantidades de datos sobre el comportamiento y las necesidades de los clientes, con un mínimo esfuerzo, sobre todo gracias a la participación del machine learning y herramientas como la segmentación dinámica.
Acciona: con base en los datos y los análisis realizados, se pueden diseñar estrategias de contacto y automatizarlas, con campañas hiper personalizadas para cada cliente, con el fin de mejorar su experiencia y satisfacción.
Seguimiento y medición: luego de cada campaña, esta herramienta nos permite hacer un seguimiento de los resultados obtenidos, para ajustar y mejorar la estrategia de contacto con nuestros clientes.
Así, el CRM permite que los equipos de ventas, marketing y atención al cliente trabajen de forma conjunta y puedan acceder a información actualizada de cada usuario en todo momento. Por ello señalamos que, el CRM es más que un software, es una estrategia que pone en el centro a los clientes, utilizando sus datos, para mejorar el vínculo entre empresa y consumidor.
¿Por qué es importante contar con un CRM?
Si tu marca está buscando centralizar su comunicación, fidelizar a sus clientes y elevar sus ventas, contar con un CRM será imprescindible para cumplir sus objetivos.
Según datos de Statista, existen más de 1.707 millones de sitios web en todo el mundo, lo cual lleva a una ardua competencia en el mundo digital. Si tu empresa busca sobresalir y marcar la diferencia: fideliza a tus clientes.
Existen varios estudios que han demostrado el impacto positivo del uso de un software de CRM en las empresas.
Según un estudio de Nucleus Research publicado en 2021, el retorno de inversión promedio de un sistema de CRM es de $8.71 por cada dólar invertido. El mismo informe también afirma que las empresas que utilizan un sistema de CRM pueden aumentar la retención de clientes en un 27%.
Por otro lado, un informe de Gartner señala que los ingresos de CRM han superado a los sistemas de administración de bases de datos, convirtiéndose en el más grande de todos los mercados de software. Además, se estima que el mercado de software de CRM continúe creciendo en los próximos años, ya que las empresas están cada vez más enfocadas en mejorar su relación con los clientes y ofrecer un servicio más personalizado y efectivo.
De acuerdo con el informe «Worldwide Semiannual Software Tracker» de IDC, publicado en septiembre de 2021, se espera que el mercado de softwares de CRM crezca a una tasa compuesta anual del 11,8% entre 2023 y 2025, alcanzando un valor de 96.800 millones de dólares en 2025. Eso quiere decir que las herramientas de CRM siguen posicionándose entre las empresas.
Cinco razones por las cuales tu negocio debe contar con un CR
1. Centraliza la información de los clientes
Un CRM permite que las empresas (sin importar su tamaño e industria) gestionen la información de sus clientes eficientemente, en favor de mejorar la relación con ellos. El uso de un sistema de CRM te permitirá conocer mejor las necesidades y preferencias de tus clientes, ofrecer un servicio más eficiente y adaptado a sus necesidades, la creación de campañas con mensajes personalizados, y así aumentar las posibilidades de retenerlos y fidelizarlos.
2. Predice las necesidades de los consumidores
¿Qué busca tu cliente? Es la pregunta que tu empresa debe tener clara, porque buscas brindarles una solución a los problemas de tu buyer persona. Entonces, un CRM sirve para identificar las preferencias y necesidades que tus usuarios tienen y crear una acción concreta para cumplir con sus expectativas.
Recuerda que un CRM es importante para construir y mantener relaciones cercanas con tus clientes y leads, por lo cual debes estar atento al funnel de conversión.
3. Gestiona bases de datos
Uno de los grandes retos de las organizaciones es tener una base de datos optima y actualizada. Con el apoyo de un CRM podrás acceder de forma rápida al historial de cualquier cliente registrado en tu lista de contactos.
¿Cómo logramos esto? Es sencillo, si observas que un cliente acude cada cierto tiempo a comprar un producto determinado, utilizando una interfaz de tu CRM podrás observar cuándo realizó la compra, si adicionó otro objeto y no tendrás la necesidad de pedirle sus datos para realizar el envío de su compra. Así mejoras la experiencia de compra e identificar los hábitos de consumo de tu consumidor.
4. Automatiza tus tareas
Líneas arriba comentábamos sobre la importancia de un CRM y las facilidades que nos brinda para el análisis de información. Otro punto importante es su poder de automatización.
Una CRM automatiza tareas diarias, mejorando el trabajo y optimizando tiempos. El Marketing Automation juega un papel importante para el desarrollo del marketing relacional y su integración con CRM.
Dentro de las acciones que un CRM puede automatizar se encuentra las acciones de email marketing, flujos de trabajo, campaña de nutrición de leads, analítica, chatbots, SMS Marketing, notificaciones, etc. 📧
5. Optimiza tus departamentos de ventas, marketing y atención
Si buscas que tu empresa triunfe frente a su competencia, debes ordenar primero tus áreas de ventas, marketing y customer success. Para ello, debes alinear tus equipos para optimizar todas las etapas del buyer journey.
Un sistema de CRM proporciona una base de datos centralizada y accesible para todos los departamentos de la empresa, lo que mejora la colaboración y la comunicación entre ellos. Esto significa que todos los departamentos pueden trabajar juntos para mejorar la experiencia del cliente y aumentar las ventas.
10 beneficios de contar con un CRM
Ahora que conoces las razones por la cual tu empresa debe contar con un software y estrategia CRM, es momento de ver cuales son las principales ventajas que esta herramienta tiene para tu negocio.
1. Mejora la relación con tus clientes
Uno de los principales beneficios del CRM es la optimización de la relación con el cliente. Con el CRM podrás identificar las principales necesidades y problemas que enfrenta tu consumidor, así ofrecer soluciones de interés para ellos, logrando mejorar tu relación con tus consumidores.
2. Reduce costos
La implementación de un CRM ahorra tiempo de trabajo, reduce los costos de las campañas de marketing y rentabiliza mejor tu inversión. Sin contar que ahorra papel, espacio y tiempo.
3. Identifica oportunidades
Un CRM es capaz de entender y analizar el comportamiento de tus clientes, segmentarlos y sugerir acciones de acuerdo a los datos recabados. Así tu empresa identificará las mejoras de oportunidades de ventas y fidelización, comprendiendo en qué etapa del embudo de conversión se encuentra.
4.Eleva tu ratio de conversión
Partiendo del punto anterior, un CRM registra todas las acciones que tus usuarios tienen con tu marca, consiguiendo convertir un lead en un cliente con mayor eficacia. Si uno de tus objetivos es elevar tus ventas, no dudes en contar con un software CRM.
5. Mayor control sobre las ventas
Cuando implementas un CRM podrás hacer seguimiento de todo el historial de relaciones que tienes con tu cliente, así como su comportamiento de compra y sugerencias. Así evaluarán el ticket promedio, las decisiones de tus consumidores y los motivos de su adquisición, mejorando tu enfoque de ventas.
6. Automatiza tus acciones
Como te comentamos, el marketing automation juega un papel fundamental en la implementación de un CRM. Contar con un CRM B2C anclada en una plataforma de Customer Engagement permitirá conectar con tus clientes a otro nivel, gestionando la relación con tus clientes, mejorando su nivel de satisfacción y aumentando la eficiencia operacional de tu empresa.
7. Logra mayor retención de clientes
Una vez que tienes los datos de tus clientes, es momento de enviar contenido personalizado según las sugerencias del software. Recuerda que el secreto del marketing digital es la personalización del mensaje.
8. Acceso a la información en tiempo real
Un CRM es un software de gestión con marketing Automation, es decir, permite gestionar y automatizar tus comunicaciones, es posible obtener información de valor de tus consumidores, logrando que estos datos sean accesibles en todo momento para tus equipos de marketing y ventas.
9. Facilita la nutrición de leads
Un CRM permite la nutrición de leads adaptadas al viaje de cada cliente, aumentando las posibilidades de generar más conversiones y clientes fidelizados. Los estudios señalan que un software de CRM conduce a mejorar las tasas de conversiones de ventas en más de 300% y un aumento en la tasa de retención de clientes de 27%.
10. Aumenta la productividad
Un CRM puede aumentar la productividad hasta un 15%, por ello el 90% de las empresas utilizan esta herramienta para su gestión. Además, permite la integración de tus áreas de ventas, marketing y atención al cliente, logrando que compartan información, objetivos y estrategias para mejorar los resultados de tu corporación.
Tipos de CRM
No todos los softwares CRM son iguales, cada una tiene un valor diferencial que se medirá según las necesidades de tu empresa. Recuerda que cada día salen nuevas herramientas al mercado digital, por ello es importante conocer la tipología de estos programas para su evaluación.
CRM Analítico
Los CRM analíticos se basan en la recopilación y análisis de datos para ayudar a las compañías a servir mejor a sus clientes. Son ideales para la fidelización y atención al consumidor.
Esta plataforma tiene en cuenta los datos pasados, presentes y ofrece recomendaciones en favor de tus objetivos. Además, analiza tu base de datos de clientes. Entre sus principales características está el almacenamiento de datos, minería de información y herramientas OLAP.
Este tipo de software es ideal para las empresas que buscan aprovechar adecuadamente los datos de sus clientes para tener una idea de cómo es su comportamiento y cómo operan.
CRM Operativo
El CRM operativo está diseñado para gestionar la relación con los clientes, se enfoca en construir y generar un vínculo entre marca – consumidor. Estas plataformas se caracterizan por ser una herramienta valiosa deCustomer Engagement, es decir nos brinda soluciones para medir y conocer a detalle, el compromiso que tienen los clientes con las marcas.
Las principales características de un CRM Operativo son la automatización del marketing, automatización de ventas y de servicios. Con estas tres acciones, tu empresa podrá generar leads que finalmente se podrán convertir en clientes, además de retener a quienes siempre confían en tu marca.
Los CRM operativos también ofrecen análisis de marketing, rastreo del ROI y una visión individual de los resultados. En este tipo de software, la automatización del servicio es el pilar fundamental de tu estrategia.
En emBlue contamos con nuestro sistema CRM B2C donde podrás gestionar la relación con tus clientes a través de nuestro módulo de contactos, visualizando toda la información de valor de tus consumidores. Además, podrás segmentarlos según sus intereses, enviarles contenido personalizado para incrementar la efectividad de tus campañas y mucho más. Puedes ponerte en contacto con nuestros asesores para brindarte todos los detalles.
CRM Colaborativo
Este tipo de CRM busca la comunicación fluida tanto con los clientes como dentro de la empresa. Este software une los departamentos de marketing, ventas y servicios para compartir libremente información de valor.
El objetivo de esta plataforma es mejorar la simultaneidad dentro del negocio y brindar a cada departamento una mejor comprensión de los hábitos y necesidades de los clientes.
El CRM colaborativo monitorea y recopila las interacciones con los clientes en todos sus puntos de contacto, sea por correo electrónico, chat, teléfono, etc. Un factor determinante en este software es la omnicanalidad en todas las áreas de tu empresa sea externa o interna. 💻
5 factores que debes tener en cuenta para elegir un CRM
Como te hemos explicado, los CRM son diferentes según los objetivos de tu empresa. Algunos softwares son más complejos, otros puedes conseguirlos gratis, pero todo dependerá de las necesidades de tu empresa y tus clientes. Es momento de darte algunas pautas para que elijas al CRM correcto para tu negocio. ¡Toma apunte!
– Fija el presupuesto que dispones para esta implementación, en base a ello dependerá la elección de tu nueva plataforma.
– Define los objetivos que buscas lograr con tu nuevo CRM. Recuerda que, para ello, debes evaluar tus procesos de ventas, atención al cliente y marketing.
– Busca referencias de CRM y empresas que hayan tenido éxito con estas plataformas.
– Comprueba que el software elegido sea compatible y permita la integración con plataformas que tu empresa ya dispone.
– Consulta con tus colaboradores estos cambios para involucrarse en el proceso.
emBlue, el CRM que tu empresa necesita
Luego de este artículo estamos convencidos que necesitas una herramienta que te ayude a gestionar y centralizar la base de datos de tus usuarios y clientes, para mejorar la relación con ellos, ofrecer una mejor experiencia de usuario y fidelizar a tus consumidores de forma eficiente y personalizada.
En emBlue, contamos con una plataforma de Customer engagement donde podrás comunicar, automatizar y medir tus campañas digitales todo desde un solo lugar. Nuestro software de CRM gestiona de forma fácil y rápida los datos de tus contactos, registrando, segmentando e integrando toda esta información en una sola base de datos.
Además, te brindamos todos los beneficios de la omnicanalidad para que envíes tus campañas de NPS, SMS Marketing, banners pop ups y más, desde nuestra plataforma. ¡Qué esperas! Lleva a tu marca al siguiente nivel con emBlue. ¡Contáctanos! 📲
El email marketing es la estrategia que tiene mayor reconocimiento y efectividad en el marketing digital. Desde la aparición del correo electrónico en 1971 cuando Ray Tomlinson, ingeniero de BBN Technologies, envió el primer correo electrónico de la historia a través de la red ARPANET; esta herramienta se ha convertido en una de las más importantes del mundo digital.
En definitiva el email llegó para quedarse y seguirá recorriendo un largo camino en la comunicación digital, promoviendo su uso a nivel personal y empresarial. Aquí nace la newsletter, con el objetivo de brindar información relacionada a las empresas o publicitar productos y servicios específicos.
Una newsletter es un canal eficaz y rápido para conocer todo lo relacionado a una marca con sus suscriptores, creando lazos de confianza y seguridad. Además de ser una poderosa arma de conversión.
¿Por qué tu empresa debe contar con una newsletter?
Una newsletter tiene como objetivo informar al usuario sobre noticias, novedades, artículos, etc., sobre tu empresa. Este formato es como un boletín de informaciones que se envían regularmente a una lista de contactos, permitiendo a tu negocio fidelizar a sus visitantes y elevar sus ventas.
En una época tan digitalizada como la que vivimos actualmente, la newsletter conecta a las empresas con sus consumidores, de una manera más cercana, rápida y segura. Por ello, es importante que tu organización cuente con una estrategia de contenidos o de email marketing que tenga planificada una acción de newsletter.
Recuerda que esta estrategia te permitirá crear una base de datos de valor, que podrás utilizar en otras campañas. Además, aumentará el tráfico de tu sitio web o blog gracias a los diferentes CTA’s que decidas incluir.
A ello se suma, la practicidad del formato. Es fácil de implementar, permite la creatividad y es adaptable a diversas plataformas. Recuerda, que entre las principales ventajas de una newsletter se encuentran:
– Las newsletter poseen un ciclo de vida mayor que las redes sociales.
– El correo electrónico es 40 veces más efectivo que una red social para generar leads o implementar una estrategia de lead magnet, según McKinsey & Company.
– El 80% de los consumidores prefieren el email marketing como principal canal de comunicación empresarial.
– Es ideal para informar y fidelizar a tus clientes, recuerda que debes conocer muy bien a tu buyer persona para saber qué tipo de contenido necesita esa persona.
– Tiene un gran poder de hiper-personalización, con la plataforma adecuada, podrás segmentar tu base de contactos y personalizar tus newsletters para que conecten con las preferencias de tus clientes.
5 ejemplos de newsletter en español
De nada nos servirá la teoría si no te mostramos casos prácticos y efectivos para que tu equipo de marketing pueda analizarlos y rescatar lo mejor de cada ejemplo. ¡Toma apunte!
1. Miniso
Miniso es una marca divertida que ofrece productos de lifestyle a buen precio. La marca tenía una plataforma que limitaba sus campañas de email marketing, así que decidió tomar nuevas decisiones y emprender acciones de newsletter que sean efectivas.
Así, bajo creatividad, efectividad y una plataforma de soporte 24/7,Miniso logró aumentar un 52% sus ventas de email marketing gracias a emBlue. Duplicando su tasa de conversión y elevando a ocho veces la frecuencia de envío. En el ejemplo podemos observar la distribución de las secciones y botones personalizados para cada sector.
2. Starbucks
Es una de las marcas más famosas del mundo, con un amplio catálogo de productos. Por ende, trabaja diferentes tipos de newsletter en su estrategia de email marketing.
En el siguiente ejemplo se observa la promoción de su programa de fidelización Starbucks Rewards, invitando a los suscriptores a descargar la aplicación además de obtener una bonificación por la acción. Este mailing navideño representa claramente la fecha festiva por sus colores y elementos gráficos. ☕
3. Nike
Nike es una de las compañías con mayores seguidores en el mundo, así que suma muchos esfuerzos en su área de marketing para sobresalir en la bandeja de sus miles de suscriptores.
En la imagen podemos observar como la marca promociona su segmento de zapatillas pero basada en tres colores: verde, negro y plomo, marcando claramente las secciones, acompañadas de imágenes de gran impacto, y CTA claros y concisos.
4. Cámara de Comercio de Lima
Los Cyber Days o Black Friday, son campañas estacionales de gran impacto en el mundo digital. Son fechas esperadas por miles de compradores que están a la búsqueda de las mejores ofertas de la temporada.
En esta oportunidad, la Cámara de Comercio de Lima (CCL) es el encargado de realizar este evento, y para ello, comunica a través de un newsletter informativo, con indicaciones y motivándolos a ingresar a la página principal del evento. Un correo sencillo, pero de gran impacto.
5. emBlue
A predicar con el ejemplo. En emBlue nos caracterizamos por tener un equipo profesional 24/7 para nuestros clientes, sea por llamada telefónica o correos electrónicos, nuestro soporte está en cada paso de las marcas que apuestan por nuestra plataforma omnicanal.
En la siguiente newsletter damos la bienvenida a un nuevo suscriptor y comunicamos sobre una nueva funcionalidad de nuestra plataforma. Profundizamos en la importancia de esta nueva herramienta y cómo implementarla en tu centro de control. Así mismo, empleamos un video tutorial para potenciar el mensaje.
4 recomendaciones para tu campaña de newsletter
Si estás convencido de diseñar tu primera campaña de newsletter o quieres mejorar tus correos electrónicos, hazle caso a estas recomendaciones para que tu estrategia sea un éxito.
1. Micro Segmenta tu base de datos
El principal vehículo para que tu estrategia de email marketing sea un éxito es micro segmentar tu base de datos. Es una regla de oro, siempre tu primera acción debe ser la microsegmentación.
¿Para qué? Podrás enviar tu contenido a audiencias más específicas. Con nuestra plataforma omnicanal, emBlue, no solo podrás segmentar de forma dinámica por género, geografía e historial de compras, también podrás hacerlo de acuerdo a los intereses de cada uno de tus usuarios. Por ejemplo, últimos productos vistos o última categoría cliqueada.
El email marketing es una de las técnicas del marketing digital con mayor crecimiento. Precisamente, esto ha llevado a que las empresas saturen la bandeja de entrada de los usuarios.
No crean que cantidad es mejor que calidad, al contrario, es mejor planificar la periodicidad de los envíos, es decir conocer la frecuencia, los horarios y días que tu newsletter ingresará a la bandeja de tus suscriptores.
Según varios estudios, los días martes son los mejores para enviar una newsletter, seguido del jueves y miércoles. Con respecto a las horas, más de 10 investigaciones sobre el tema señalan que el primer pico es a las 6 am, debido a que el 50% de las personas empiezan su jornada laboral revisando su correo electrónico en la cama. Si tu público es adicto al trabajo, este primer rango puede ser el ideal. El segundo punto es de 9am a 11am, otra opción es enviar estos correos a las 2pm.
3. La automatización de tus servicios
El Marketing Automation permite que tu marca se conecte con tu audiencia de forma personalizada, diseñando flujos de comunicación centrados en la omnicanalidad. Podrás automatizar tus newsletter de una manera fácil y rápida, logrando mayor efectividad en el envío.
4. Personaliza, personaliza, personaliza
La personalización del mensaje es fundamental en las estrategias de marketing digital. Aunque parezca irreal, muchas empresas aún no personalizan sus comunicaciones, generando que los usuarios no se sientan parte de la marca.
Recuerda que la hiper-personalización se ha convertido en el santo grial del email marketing. Los correos electrónicos hiper-personalizados pueden mejorar la tasa de apertura en un 26% y aumentar los ingresos de tu empresa hasta un 70%. Un informe reveló que el 41% de los consumidores dejaron una empresa porque no personalizan sus comunicaciones
Envía tus newsletter con emBlue
¡Es momento de que tu marca marque la diferencia con newsletters efectivas y creativas! Con emBlue podrás contar con una plataforma omnicanal, ideal para el envío de tus mailing, así como herramientas para editar plantillas predeterminadas, análisis de campañas, Pixel Tracking para conocer los movimientos de tus usuarios en tu página web, etc.
¿Qué esperas? Comunícate con nuestro equipo y comienza a crear las mejores campañas de newsletter para tu empresa.
¿Ya tienes tu propio ecommerce? ¿Aún no? ¡No pierdas más tiempo! Actualmente, es importantísimo contar con presencia digital en Internet, sea a través de redes sociales, página web o tu propia tienda virtual.
Un ecommerce es la plataforma ideal para vender tus productos o servicios en el ecosistema digital. Así podrás llegar a un público objetivo más amplio y tener disponibilidad 24/7. Recuerda que tu tienda virtual debe ser nutrida a través de estrategias de marketing que lleven tráfico de calidad hacia ella.
Por ejemplo, una estrategia de email marketing para ecommerce es fundamental para elevar tus ventas. También puedes recuperar carritos abandonados a través de remarketing, banners pop ups, y toda acción que la omnicanalidad te permita implementar.
Ya hemos hablado sobre cuáles son los errores más comunes de los ecommerce en América Latina, ahora vamos a conocer cuáles son los tipos más habituales de tiendas digitales en la región. Así que, toma apunte y conoce más sobre los ecommerce, la plataforma online que toda empresa debe tener.
Un ecommerce o comercio electrónico es una plataforma digital para comprar y vender productos o servicios. Se cree que el comercio digital solo utiliza una página web para su finalidad, pero también puedes tener un ecommerce a través de redes sociales como Instagram o Marketplace de Facebook. 💻
Las ecommerce son excelentes plataformas de información, atraen una fuente de tráfico importantísima para la generación de ventas. Además, entre sus principales ventajas está posicionar tu web en Internet, reducir los costos operativos y diversificar tu presencia online.
El sector del comercio electrónico ha evolucionado durante los últimos años, luego de la pandemia del COVID-19, que impulsó a las empresas a digitalizar sus ventas y productos, logrando un fuerte crecimiento en las empresas que apostaron por esta herramienta.
Situación del ecommerce en LATAM
Como comentamos en el punto anterior, el comercio electrónico ha crecido a pasos agigantados en los últimos años. Un informe de Statista reveló que América Latina tiene 300 millones de compradores digitales aproximadamente y que para el 2025 esta cifra ascendería en un 20%.
Además, se estima que las ventas minoristas en línea en LATAM fueron casi 168 mil millones de dólares estadounidenses en 2022, lo que representa el 11% del total de venta de comercio minorista, y que según las proyecciones, podría ascender al 20% del comercio minorista total en el año 2026.
A nivel regional, Brasil y México están compitiendo por el liderazgo, cada uno representando cerca del 30 por ciento del comercio electrónico latinoamericano. Sin embargo, otras economías regionales como Argentina, Colombia y Perú han llamado cada vez más la atención debido a su también acelerado crecimiento.
Un análisis de Americas Market Intelligence (AMI) indica que LATAM tendrá un 25% de crecimiento entre el 2021 y 2025, con un volumen proyectado de más de US$700 mil millones. AMI concuerda con Statista sobre el crecimiento de seis países: Brasil, México, Colombia, Argentina. Chile y Perú.
Podemos ver entonces que el mercado de compradores digitales en América Latina ha experimentado un aumento significativo impulsado por la pandemia, la acelerada expansión de la infraestructura tecnológica, la mayor adopción de dispositivos móviles y el crecimiento de la economía digital.
Por esta razón, las empresas tuvieron que acelerar su proceso de digitalización e incorporar nuevas herramientas que los ayuden a canalizar sus comunicaciones, automatizar sus mensajes y reordenar la logística de su organización.
7 tipos de ecommerce más habituales en LATAM
Si aún no has implementado tu tienda virtual o estás en la etapa de planificación, te vamos a mostrar los tipos de ecommerce que existen en Latinoamérica, que se agrupan de acuerdo al carácter del negocio y la forma de transacción.
Vamos a observar los tipos más habituales de ecommerce en Latam, junto a su concepto y algunos ejemplos prácticos. ¿Estás listo? 🤓
1. Business to Business (B2B)
Son aquellas empresas que comercializan productos o servicios dirigidos a otros negocios. Los ecommerce business to business o B2B, no venden a los consumidores directamente, solo a empresas. Un ejemplo de este tipo de comercio es la venta mayorista.
2. Business to Consumer (B2C)
Es el proceso de venta a través de Internet entre una empresa y un cliente final. En este tipo de formato no hay intermediarios y es el ecommerce más frecuente que vemos en Internet.
Existen muchas formas de nutrir tu ecommerce con tráfico y leads de calidad, puedes implementar una estrategia de SMS Marketing para tu tienda virtual.
3. Consumer to Consumer (C2C)
Este tipo de ecommerce ofrece ventas entre particulares, es decir entre consumidores o usuarios finales. En este modelo no intervienen empresas mayoristas o proveedores de forma directa.
Un ejemplo de este tipo de comercio es la compraventa de productos de segunda mano. Los comercios C2C son muy variados, debido a que muchas personas participan en él.
4. Consumer to Businees (C2B)
Son aquellas donde el consumidor crea utilidad para la empresa, es decir es la venta de las personas a las empresas, donde el consumidor final fabrica un producto o servicio que una organización necesita para su actividad comercial.
El C2B se caracteriza por la interacción bidireccional entre los consumidores y las empresas. También permite obtener mejores condiciones en las ofertas otorgadas por las empresas.
5. Business to Investors (B2I)
Este formato de ecommerce es una relación comercial de la empresa con sus inversionistas. La organización localiza y analiza proyectos para presentarlos y desarrollarlos junto a los inversores. Este modelo es muy habitual en las grandes empresas de la región.
6. Business to Employer (B2E)
El ecommerce business to employer, es un formato que permite la transacción entre una empresa y su empleado. ¿Cómo se desarrolla? Se trata de todos los productos que una empresa pone a disposición de sus propios empleados para la compra, a un mejor precio o con beneficios especiales.
Este tipo de comercio electrónico forma parte de las estrategias de Employer Branding, la cual nace en un contexto donde los sectores económicos ya están cimentados.
7. Business to Government (B2G)
El formato Business to Government o “Negocio a Gobierno”, son las relaciones comerciales entre las empresas y las entidades públicas de un gobierno, donde la comunicación, licitación y procesos se dan a través de Internet.
Este tipo de comercio electrónico se utiliza en aspectos como la fiscalidad, licitaciones públicas, ayudas o financiaciones.
¿Por qué es importante que tu empresa tenga un ecommerce?
Un ecommerce representa una gran oportunidad para que las compañías puedan cumplir con sus objetivos. La mayoría de empresas están implementando estrategias para incrementar sus ventas este 2023 y estar al día con las tendencias de marketing que se avecinan. Por ello, contar con una tienda digital es más que necesario en esta época.
Un informe de Ranktracker señaló que las ventas digitales representanel 50% de todas las ventas de la mayoría de empresas del mundo. Entre algunas ventajas podemos encontrar:
– Reducción de costos, una tienda digital es menos costosa que una tienda física.
– Dropshipping, permite que el vendedor pueda vender a un tercero sin contar con el producto en su posición, así es enviado directamente al comprador final.
– Recopilación de datos, permite recopilar información precisa de tu buyer persona. Así sabrás qué le gusta, qué categorías compra, etc. Para ello, es importante contar con una herramienta que te permite trackear este dato como Pixel Tracking de emBlue.
– Horarios flexibles, un ecommerce no sólo es adaptable a todo negocio, también permite que las empresas tengan un espacio de venta disponible las 24 horas.
¿Buscas un aliado para tu ecommerce?
Si buscas incrementar tus ventas, conocer los intereses de tus usuarios y enviar mensajes personalizados, tenemos la solución ideal para tu ecommerce
Gracias a la nueva funcionalidad de nuestra plataforma, los segmentos dinámicos, podrás aprovechar el potencial de la Inteligencia Artificial (AI) y el aprendizaje automáticopara tener un mayor conocimiento de tus clientes y crear campañas hiper-personalizadas.
¡Brindar una experiencia de usuario altamente individualizada y adaptada a sus necesidades y preferencias jamás fue tan fácil!
No importa si ya tienes un ecommerce o recién estás planeando abrir uno. Nuestro equipo de especialistas te ayudarán desde el primer día a crear las mejores estrategias de Customer Engagement para tu empresa.
¡Qué esperas! En emBlue tenemos todas las herramientas que tu marca necesita.
¿Habías escuchado el término «Customer Success«? Probablemente no pero está presente en tu empresa. ¿No lo crees? Hoy vamos a contarte más sobre esta técnica que es una tendencia fundamental para este año.
En la actualidad, las empresas invierten no solo para mejorar su servicio o producto, también para garantizar una experiencia del cliente ideal, buscando la fidelización y retención de consumidores asiduos de una determinada empresa.
El Customer Success integra varias técnicas para acercarnos al consumidor, por ejemplo el Email Marketing es la vía principal para llegar a nuestros buyer personas. ¿Quieres conocer más? En este artículo aprenderás sobre el customer success, de qué trata, cómo implementarlo en tu organización y qué métricas analizar. ¡Comencemos!
¿Qué es Customer Success?
El Customer Success es una estrategia que busca optimizar el proceso de entrega de valor a los clientes. Deriva de dos palabras: “Customer” que es cliente y “Success” es éxito, en otras palabras, es el éxito del cliente. El escritor y especialista en marketing Lincoln Murphy define al Customer Success como “éxito del cliente es cuando tus clientes alcanzan el resultado deseado a través de las interacciones con tu empresa”.
Este término fue aplicado por la empresa SaaS para designar a un trabajador que ayude a un cliente a manejar un software de forma correcta, pero que también busque alcanzar buenos resultados con esa solución para obtener éxito usando este producto.
Entonces podemos decir que el Customer Success engloba todas las acciones que una empresa implementa para mejorar su relación con sus clientes.
¿Por qué es importante una estrategia de Customer Success en tu organización?
Actualmente, las empresas buscan generar conexiones emocionales y reales con sus consumidores, para ello colocan al cliente en el centro de su estrategia, creando mejores oportunidades y teniendo ventajas sobre los competidores.
El Customer Success es clave para el éxito de tu organización, porque tiene como objetivo elevar la felicidad y lealtad del cliente con respecto a tu producto o servicio. Un informe de Hubspot encontró que el 70% de las empresas en crecimiento consideran que el customer success es “muy importante”.
Las empresas que buscan crecer y expandirse saben que una estrategia de customer success es la vía para elevar ventas y mantener clientes felices y exitosos. Ahora vamos a conocer sobre las grandes ventajas que ofrece esta técnica para la organizaciones:
– Prepara al cliente para utilizar nuestro servicio
– No requiere de un gran presupuesto para obtener resultados.
– El customer success garantiza que los clientes no solo ingresen a la base, sino que se mantengan, elevando la retención del cliente.
– Identifica a los clientes que se encuentran en riesgo para poder proponer acciones en favor de este grupo.
– Un cliente satisfecho siempre será la mejor publicidad.
– Mejora la atención del cliente de tu organización.
Customer Success vs. Atención al cliente
Muchas veces estos dos términos se confunden pero no son lo mismo. La principal diferencia es que desde la Atención al cliente se reacciona a problemas y demandas de los clientes, mientras que el customer success es una estrategia con enfoque proactivo, que busca facilitar a los usuarios y clientes su relación con un determinado producto o servicio para mejorar su aprovechamiento.
Atención al cliente
Son agentes que atienden las dudas y problemas de los clientes, sea por vía telefónica, presencial, redes sociales o chatbot. La atención al cliente forma parte de la estructura de la organización y su principal función es brindar una respuesta reactiva y proactiva al consumidor.
Customer Success
El customer success está formado por un equipo que tiene como misión dar la mayor satisfacción a los clientes con el objetivo de incrementar las ventas y fidelizar al consumidor.
¿Cómo implementar una estrategia de Customer Success en tu organización?
Para implementar una estrategia de customer success en tu negocio debes tener en cuenta los siguientes factores:
1. Encuentra la plataforma ideal
Para gestionar una estrategia y formar un equipo de customer success debes contar con una plataforma que tenga herramientas y software en favor del cliente. Así podrás gestionar de forma proactiva las interacciones con tus consumidores.
2. Forma un equipo
Para crear una estrategia de customer success debes contar con un equipo preparado y capacitado para estas funciones. En emBlue, contamos con agentes de customer success que te ayudarán en el proceso de implementación.
3. Finalmente, diseña tu estrategia
Dependiendo de las necesidades de tu empresa, tu estrategia de customer success debe estar enfocada en los siguientes pasos:
– Identifica las metas de tus clientes y por qué ellos necesitan de el customer success.
– Forma tu equipo de customer success.
– Implementa tu software de customer success.
– Diseña una guía que muestre los objetivos de tu negocio para el customer success, a corto plazo y largo plazo.
– Capacita a tu equipo y asegúrate que todos conozcan los objetivos de tu estrategia.
– Analiza los resultados, en toda estrategia debes medir la información de tus acciones.
– Optimiza tu estrategia de customer success.
Métricas que debes tener en cuenta en tu estrategia de Customer Success
NPS
El Net Promoter Score es la principal métrica para una estrategia de customer success, dado que mide la satisfacción de los clientes con tu marca, permitiendo que tu negocio se contacte con los consumidores en el momento preciso y no perderlos en el camino.
Con la pregunta: “Del 1 al 10, ¿cuánto nos recomendarías a un conocido?” Podemos conocer si nuestra empresa está fallando en alguno de los procesos de compra o atención al cliente y volverlos a impactar. 🔴🟡🟢
Churn rate
El churn rate es la tasa de abandono, es decir el porcentaje de usuarios que cancelan. Es una métrica clave para identificar los factores que causan el abandono de los clientes. 🛒
CLV o Customer Lifetime Value
Es el margen de beneficio que los clientes dejan a una empresa a largo tiempo. Es parte de la retención del cliente y busca que el consumidor se quede el mayor tiempo posible.
CESAT o Customer Satisfaction
Mide el nivel de satisfacción de nuestros clientes sobre un producto, servicio o marca en general. Viene acompañado de un email con un cuestionario que busca conocer mejor al consumidor. 🥰
EmBlue será tu mejor aliado
¿Buscas un aliado para tu estrategia de customer success? ¡Ven a emBlue! Contamos con una plataforma omnicanal que ayudará a tu empresa a generar conexiones con el cliente y anticiparse a tus consumidores, generando mayores ganancias y lealtad con el público objetivo. ¡Qué esperas! ¿Tenemos una cita? 📞
¿Sabías que retener a un cliente fidelizado es cinco veces menos costoso que obtener uno nuevo? Aunque parezca increíble, fidelizar a un usuario habitual de nuestra marca es más rentable que buscar potenciales consumidores. Te preguntarás ¿por qué? 🤔
Es una respuesta sencilla de responder, porque nuestro cliente tiene mejor predisposición por nuestra empresa. Las estrategias de retención y fidelización, son los caminos correctos para elevar el índice de ingresos de nuestro negocio y posicionarnos en la mente del consumidor.
En esta ocasión, te vamos a contar sobre las estrategias que tu empresa puede emplear para retener y fidelizar clientes. Además de conocer sus conceptos y cómo tuestrategia omnicanal debe contemplar acciones de fidelización. ¿Estás listo? ¡Comencemos! 🚀
¿Qué es la retención de clientes?
La retención de clientes es una estrategia que busca mantener a los clientes de una empresa durante un largo plazo y aumentar la tasa de repetición de consumidores de ese negocio.
El objetivo de la retención de clientes es garantizar que un consumidor realice compras repetidas y se vuelva un comprador asiduo, esté satisfecho con la atención de la empresa y no vaya donde el competidor. 😉
Además, los clientes existentes tienen un 50% más de probabilidades de adquirir un nuevo producto y gastar un 31% más que un usuario nuevo. Por ello, es primordial que tu negocio desarrolle estrategias y campañas para retener y fidelizar consumidores.
Recuerda que el 95% de los clientes prefieren que las empresas actúen de forma proactiva y no esperar a que ellos busquen a la marca. Puedes acercarte a ellos mediante email marketing, campañas de Social Media, mensajes de texto, etc. 💻
¿Qué es la fidelización del cliente?
Lafidelización del cliente es un proceso del marketing que busca relacionar de forma positiva al consumidor con una empresa, teniendo como principal objetivo que el usuario repita la compra de productos o servicios. 🥰
Este conjunto de estrategias, técnicas y acciones busca retener clientes y que se vuelvan defensores de la marca, sin dejar de ser un cliente habitual y valioso para la empresa.
Según un reporte de Invesp, el 44% de las empresas se enfocan en conquistar nuevos compradores, mientras que el 18% une esfuerzos para la fidelización del consumidor, a pensar, que mantener un cliente es más rentable. 💵
Retención vs. Fidelización
La retención y fidelización de un cliente son dos procesos que tienen una principal diferencia: el compromiso del cliente. Por ejemplo, en la retención es una acción más superficial y no crea emociones, es decir, el cliente decide si se queda con tu marca o no.
Mientras que en la fidelización, el cliente escoge tu empresa, está familiarizado y satisfecho con los servicios o productos que le brindas, por ello, siempre regresará a tu tienda. Es una conexión más emocional entre consumidor y marca. ❤️
Recuerda que tenemos dos tipos de clientes: el recurrente, que elige tu negocio por encima de la competencia y el cliente fiel, que adora tu marca y se la recomienda a otros. 📣
10 estrategias de retención y fidelización de clientes para este 2023
Ahora te vamos a presentar 10 efectivas estrategias de retención y fidelización para que tu empresa lo aplique este 2023. ¡Toma nota! ✍️
1. Utiliza email marketing
El email marketing es una estrategia fundamental para fidelizar clientes. Envía correos electrónicos para generar una conexión emocional con tu comprador. Recuerda que debes redactar mensajes de valor y creativos, para que resalten en la bandeja de entrada de tu suscriptor. 📧
Con Pixel Tracking de emBlue podrás conocer la información de navegación y comportamiento de tu cliente en tu ecommerce, así podrás realizar campañas de email con códigos de descuento, servicio post compra, ofertas de último minuto, etc.
2. Ofrece experiencias de compra personalizadas
La personalización es una poderosa herramienta para retener y fidelizar clientes. Las marcas que personalizan sus mensajes generan hasta un 40% más de ingresos en promedio que aquellas que no las hacen.
Tu empresa puede personalizar su comunicación enviando correos electrónicos, mensajes de texto, banners pop ups durante su visita a tu ecommerce, etc. Estas experiencias personalizadas también puedes aplicarla en tus tiendas físicas. 🏪
3. Utiliza una plataforma de Customer Engagement
Si tu principal misión es retener y fidelizar clientes, es momento de que evalúes el compromiso que tiene tu cliente con tu marca. Utiliza una plataforma de Customer Engagement para ofrecer soluciones integradas y conocer a tu consumidor.
Esta estrategia está basada en la omnicanalidad, permitiendo tener una comunicación sin fisuras, mejorando la experiencia del cliente y logrando la tan ansiada fidelización. 🛒
4. Brinda un servicio de calidad
Si tu negocio busca fidelizar a un cliente, lo primero que debe tener en cuenta es brindar un servicio de calidad y adecuada atención al consumidor. Con ello, elevar tu tasa de retención porque vas a satisfacer las necesidades de tu público objetivo.
Pon manos a la obra, identifica cuales pueden ser los principales problemas que tiene tu empresa o tus clientes en su recorrido por tu ecommerce, y optimiza los procesos. 🧐
5. Invierte en tecnología
Si de verdad quieres reforzar tu sistema de retención y fidelización de clientes, es indispensable que cuentas con herramientas tecnológicas que te permitirán entender mejor cuales son las necesidades de tus clientes y qué es lo que buscan.
Implementa unsistema de información de marketing para recopilar, almacenar, analizar y distribuir los datos de marketing relevantes recabados por recursos externos e internos. Esta plataforma ayudará a tu empresa a la toma de decisiones en favor de tus clientes. 💻
6. Facilita las devoluciones
Alrededor del 33% de los clientes habituales abandonan un comercio si tienen una mala experiencia en las políticas de devolución. Recuerda que las devoluciones son parte de un buen servicio al cliente, debe ser fácil y de procedimiento rápido, para generar mayor confianza en el público. 🛍️
7. Ofrece un beneficio a cambio de nada
¿Cómo así? Ofreciendo contenido de calidad sin intención de vender un producto directamente. Puedes enviar comunicaciones que contengan consejos útiles sobre un determinado tema, noticias emocionantes a través de un newsletter, o información que sabes que tu público necesita.
8. Crea un programa de recompensas
Si buscas fidelizar a tu target es momento de crear un programa de recompensas, con esta iniciativa tus clientes sentirán que están premiándolos por realizar compras en tu negocio.
La magia está en recompensar al cliente por comportamientos que beneficien a tu marca como recomendar amigos, promocionar la marca mediante redes sociales, podcast, etc., o completar formularios, encuestas de Net Promoter Score, y más. ⭐
9. Utiliza SMS Marketing
Aunque muchos negocios piensan que los mensajes de texto han perdido fuerza frente a las redes sociales, la verdad es que el SMS Marketing está más vigente que nunca y trae grandes ventajas para tu negocio. ✉️
Envía SMS a tu base de clientes habituales con promociones únicas pensadas en sus hábitos de compra y preferencias. No solo retienes a tu consumidor, también elevas el ticket de compra.
10. Apóyate en las redes sociales
Actualmente hay más de 3,2 millones de usuarios activos en redes sociales al día, es momento de aprovechar estas plataformas para recordarles a tus clientes que tu marca está aquí.
Las redes sociales serán parte de tu estrategia para fidelizar clientes, aprovecha para colocar links con ofertas, promociones y redirija a tu tienda digital. 🔗
Retiene y fideliza a tus clientes con emBlue
¿Quieres retener y fidelizar a tus clientes, pero no sabes cómo? No te preocupes, en emBlue contamos con una plataforma omnicanal que ayudará a tu empresa a implementar estrategias de fidelización.
Además, nuestro equipo experto en estrategias de omnicanalidad te ayudará en todo el proceso y análisis de tus campañas. ¡Qué esperas! ¿Tenemos una cita? 📞
